Mi a készség-alapú útválasztás?

A call center kapcsán a készség-alapú útválasztás (SBR) egy módja annak, hogy az ügyfelek bejövő hívásai elérjék a telefonos központban lévő ügynököket, akik az első hívás során megoldhatják az adott kérdést.Ez egy automatizált rendszer használatával történik, hogy megtudja, mire van szüksége az ügyfélnek, majd megtalálja a rendelkezésre álló ügynököt, akinek megfelelő készség van a hívás megoldásához.Ez elkerüli az ügyfelek kézi átadásának szükségességét a sorból a sorba, csökkentve az általános hívási időt és boldoggá tenni az ügyfeleket.Ez azt is lehetővé teszi, hogy egy vállalkozás nyomon kövesse, hogy hány ügyfél hív, és milyen célból.Az ügynökök képességeiket különböző értékekre állíthatják, jelezve, hogy az ügynök milyen típusú hívásokkal képes és nem képes kezelni.Ennek a készségbeállításnak több értéke is lehet, jelezve a munkavállalók jártasságát az ilyen típusú hívások kezelésében.Az érték azt is jelezheti, hogy az ügynök azt a hívást kapja meg, hogy soha ne minden alkalommal.Amikor a hívások áthaladnak az automatizált rendszeren, amely megragadja a hívás okát, az ügyfél a megfelelő sorba kerül.Miután rendelkezésre áll egy megfelelő készséggel rendelkező ügynök, a hívást arra a személyre vezetik.A hívás megoldásához szükséges.A tranzakció az, hogy hányszor kezelik a hívást különböző ügynökök.A háromszor átruházott ügyfél az erőforrások háromszoros igénybe vétele.A készség-alapú útválasztás révén sok hívás csak egy ügynökkel való kapcsolatfelvétel révén oldható meg, felszabadítva más ügynököket, hogy további hívásokat kezdeményezzenek, amelyek a sorban várhatnak.

Az ügyfelek átláthatóbb tapasztalatokkal rendelkeznek.Amikor először kapcsolatba lép egy call centerrel, készség-alapú útválasztással, az ügyfélnek interaktív hangválasz (IVR) rendszerrel rendelkezik.Az IVR megkérdezi az ügyfélnek a hívás okát, és elfogadja a bemenetet.Ez az, ami meghatározza, hogy melyik sorba kerül a hívás végső soron.Az ügyfelek számára ez azt jelenti, hogy csak egy call center ügynökkel kell foglalkoznia, aki valószínűleg képes kezelni a problémát, és elkerülni a többszörös transzferek szükségességét.