Ano ang ruta na batay sa kasanayan?

Sa konteksto ng isang call center, ang Skills-based Ruta (SBR) ay isang paraan upang payagan ang mga papasok na tawag mula sa mga customer na maabot ang mga ahente sa loob ng call center na maaaring malutas ang isang naibigay na isyu sa unang tawag.Ginagawa ito sa pamamagitan ng paggamit ng isang awtomatikong sistema upang malaman kung ano ang kailangan ng isang customer, at pagkatapos ay maghanap ng magagamit na ahente na may tamang set ng kasanayan upang malutas ang tawag.Iniiwasan nito ang pangangailangan na ilipat nang manu -mano ang mga customer mula sa pila hanggang sa pila, pagbabawas ng pangkalahatang oras ng tawag at panatilihing masaya ang mga customer.Pinapayagan din nito ang isang negosyo na subaybayan kung gaano karaming mga customer ang tumatawag at para sa kung anong layunin.Ang mga ahente ay maaaring magkaroon ng kanilang mga kasanayan na nakatakda sa iba't ibang mga halaga na nagpapahiwatig kung anong mga uri ng mga tawag na maaari at hindi mahawakan ng ahente.Ang setting ng kasanayan na iyon ay maaaring magkaroon ng maraming mga halaga, pati na rin, na nagpapahiwatig ng kasanayan sa mga manggagawa sa paghawak ng uri ng tawag.Ang halaga ay maaari ring magpahiwatig ng priyoridad na tatanggap ng ahente ng uri ng tawag, mula sa hindi una sa bawat oras.

Ang software na sinusubaybayan ang mga setting ng kasanayan ay maaari ring mapanatili ang mga pila ng mga tawag para sa bawat indibidwal na kasanayan.Kapag ang mga tawag ay dumadaan sa awtomatikong sistema na nakakakuha ng dahilan ng tawag, ang customer ay inilalagay sa naaangkop na pila.Kapag magagamit ang isang ahente na may mga kasanayan sa pagtutugma, ang tawag ay na -rampa sa taong iyon.kinakailangan upang malutas ang isang tawag.Ang isang transaksyon ay kung gaano karaming beses ang isang tawag ay hinahawakan ng iba't ibang mga ahente.Ang isang customer na inilipat ng tatlong beses ay kinuha ng tatlong beses ang mga mapagkukunan upang hawakan.Sa pamamagitan ng pag-ruta na batay sa kasanayan, maraming mga tawag ang maaaring malutas sa pamamagitan ng pakikipag-ugnay sa isang ahente lamang, palayain ang iba pang mga ahente na kumuha ng maraming mga tawag na maaaring maghintay sa pila.

Ang mga customer ay may mas malinaw na karanasan.Kapag unang nakikipag-ugnay sa isang call center na gumagamit ng mga kasanayan na nakabatay sa kasanayan, ang isang customer ay ipinakita sa isang interactive na tugon ng boses (IVR).Tatanungin ng IVR ang customer ng dahilan para sa tawag at tanggapin ang input.Ito ang tumutukoy sa kung aling pila ang tawag sa huli ay ililipat.Para sa mga customer, nangangahulugan lamang ito na makitungo lamang sa isang ahente ng call center, na marahil ay makayanan ang problema, at maiwasan ang pangangailangan para sa maraming paglilipat.