Apa yang dilakukan analis meja layanan?

Analis Layanan Meja adalah seorang profesional yang memberikan bantuan teknis kepada pelanggan dan karyawan.Dalam kebanyakan kasus, ia adalah seorang profesional teknologi informasi (TI) yang berspesialisasi dalam pemecahan masalah dan memperbaiki semua sistem komputer dan telekomunikasi yang digunakan oleh perusahaan.Analis meja layanan dapat menjadi karyawan in-house yang dipekerjakan langsung oleh perusahaan atau anggota perusahaan IT yang dikontrak oleh bisnis klien.

Salah satu tugas terpenting dari analis meja layanan adalah untuk mengatur keluhan dan kekhawatiran pengguna.Secara umum, seorang analis dapat berkomunikasi dengan pengguna baik melalui telepon atau melalui antarmuka berbasis web.Ketika pengguna menelepon, seorang analis mungkin bertanggung jawab untuk merekam data yang terkait dengan masalah dalam database yang tepat.Dalam beberapa kasus, perangkat lunak Help Desk dapat digunakan untuk merampingkan panggilan telepon.Misalnya, analis meja layanan mungkin menggunakan skrip yang dihasilkan komputer yang memungkinkannya secara otomatis untuk merekam masalah teknologi saat ia menerima panggilan.

Antarmuka pengguna berbasis web adalah fungsi perangkat lunak yang memungkinkan pengguna untuk menulis langsung keanalis meja layanan.Misalnya, jika pengguna mengalami kesulitan menggunakan teknologi yang ia beli, ia dapat pergi ke situs web produsen atau vendor, mengakses antarmuka meja layanan, dan menggambarkan keluhannya.Analis meja layanan mungkin terlibat dalam obrolan online dengan pengguna, menulis email kepadanya, atau dalam beberapa kasus hubungi pengguna melalui telepon.

Selain mendokumentasikan masalah pengguna, analis meja layanan juga memeriksa peralatan ketika masalah dilaporkan danmemecahkan masalah bila memungkinkan.Dalam beberapa kasus, seorang analis dapat mendiagnosis dan memecahkan masalah dasar dengan berkomunikasi dengan pengguna melalui telepon atau antarmuka web.Ketika langkah pemecahan masalah dasar tidak menyelesaikan masalah, seorang analis memiliki sejumlah opsi.Jika pengguna mengalami masalah adalah karyawan yang terletak di dalam fasilitas yang sama, seorang analis dapat secara pribadi memeriksa perangkat lunak atau perangkat kerasnya dan menyelesaikan masalah atau memesan perbaikan atau penggantian.Saat membantu pengguna dari jarak jauh, seorang analis dapat merekomendasikan pusat layanan.

Analis meja layanan berada dalam posisi untuk mengamati masalah kepuasan operasional dan pelanggan.Karena alasan ini, ia mungkin bertanggung jawab untuk bertemu dengan manajemen TI untuk melaporkan masalah yang berulang.Tanggung jawab ini menjadikan analis sebagai bagian penting yang berpotensi penting dari setiap model yang didorong oleh pelanggan.Dengan melaporkan area secara akurat di mana pengguna mengalami masalah, seorang analis dapat mengarahkan manajer dan desainer untuk menghasilkan teknologi baru tanpa kekurangan yang sama.