Cos'è la gestione delle relazioni aziendali?
La gestione delle relazioni aziendali è un approccio scientifico alla gestione delle relazioni con i clienti.Le interazioni tra un'azienda e un cliente sono viste da una prospettiva di controllo della qualità, con un obiettivo di miglioramento continuo della relazione.I clienti non sono visti come una risposta casuale e di successo agli sforzi di marketing, ma come una catena di approvvigionamento vitale che è la linfa vitale del business.Nella gestione delle relazioni commerciali, l'obiettivo è l'istituzione di una relazione di fiducia attraverso la quale si verificheranno molte transazioni nel tempo.Queste transazioni di relazione si verificano sia attraverso le imprese ripetute che attraverso referral da clienti soddisfatti esistenti.
La formazione estesa e in corso è tipica in questa pratica aziendale e viene fatta per preparare il personale a creare e mantenere relazioni di fiducia con i clienti.Nel tempo, secondo questa teoria, i clienti soddisfatti creano capitale di buona volontà condividendo le loro esperienze favorevoli con gli altri.Questo si chiama pubblicità passaparola ed è considerato più potente di una campagna pubblicitaria in termini di ritorno sugli investimenti.Secondo la teoria, le persone tenderanno ad ascoltare una raccomandazione di amici su un appello degli inserzionisti.Ciò attira nuovi clienti in una relazione in corso con l'azienda.
Evert Gummesson, professore emerito di marketing e gestione presso la scuola di business della Stockholm University, in Svezia, ha reso popolare il concetto di gestione delle relazioni commerciali attraverso i suoi numerosi libri sull'argomento.La sua teoria della gestione delle relazioni con i clienti ha ottenuto un ricevimento favorevole negli Stati Uniti, essendo ampiamente adottata nella pratica dalle principali società.Questa teoria, in pratica, opera sulla premessa che le raccomandazioni passaparola svolgono un ruolo importante nell'espansione della catena di approvvigionamento dei clienti che alimenta il business nel tempo attraverso queste transazioni.In questo modo, i clienti esistenti esperienze positive alimentano la catena di approvvigionamento, portando nuovi clienti nell'orbita persuasiva dell'azienda.
La gestione delle relazioni aziendali può essere confrontata con il concetto giapponese di controllo totale di qualità.In quest'ultimo caso, le procedure di produzione vengono gestite attraverso un processo sistematico che garantisce una produzione di alta qualità con bassa tolleranza per l'errore.La formazione intensiva, in corso e sistematica del personale per conformarsi a una serie di passaggi prescritti nel processo di produzione viene eseguita per creare una cultura di qualità superiore costante.
Nella strategia di gestione delle relazioni aziendali, lo stesso concetto viene applicato alle relazioni con i clienti.Il personale in tutta l'azienda è sistematicamente addestrato per fornire un servizio clienti coerente, reattivo e stellare.Questo servizio si estende dall'indagine iniziale del cliente per aiutare il cliente a scegliere il prodotto o il servizio più adatti alle sue esigenze e desideri.Il supporto del prodotto e del servizio viene continuamente fornito nella gestione delle relazioni aziendali, man mano che sorge la necessità.Con un occhio verso le vendite future, i rappresentanti offrono informazioni ai clienti esistenti sulle ultime opzioni e innovazioni in prodotti e servizi.