Πώς μπορώ να παρακολουθώ την ικανοποίηση του πελάτη;

Η παρακολούθηση της ικανοποίησης των πελατών είναι μια συνεχής διαδικασία.Ο καλύτερος τρόπος για τον προσδιορισμό των μετατοπίσεων ή των αλλαγών στην ικανοποίηση του πελάτη είναι η τακτική διεξαγωγή ερευνών και η τακτική ανάλυση των αποτελεσμάτων.Άλλες μέθοδοι που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την παρακολούθηση της ικανοποίησης των πελατών περιλαμβάνουν τακτικά χρησιμοποιώντας ομάδες εστίασης, καταγραφή του αριθμού και των τύπων καταγγελιών που έγιναν στους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών και το άνοιγμα επικοινωνιών μέσω κοινωνικών δικτύων.Ενώ κάθε μέθοδος είναι χρήσιμη για την παρακολούθηση των επιπέδων ικανοποίησης των πελατών, ένας συνδυασμός εργαλείων μπορεί να παρέχει τα πιο στρογγυλεμένα και ακριβή αποτελέσματα.

Χρησιμοποιώντας έρευνες ως εργαλείο για την παρακολούθηση της ικανοποίησης των πελατών είναι συχνά η πιο οικονομική αποδοτική και ακριβής μέθοδος για τον προσδιορισμό εάν μετατοπίσειςσε ικανοποίηση έχουν συμβεί.Όταν γίνει σωστά, μια έρευνα μπορεί να παράσχει στην επιχείρηση μια ακριβή κατανόηση των αντιλήψεων και της στάσης των πελατών απέναντι στα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της.Οι ερωτήσεις θα πρέπει να επιλέγονται προσεκτικά για να αποκτήσουν τις απαιτούμενες πληροφορίες και να αποφευχθεί η σύγχυση των πελατών που λαμβάνουν την έρευνα.Οι έρευνες θα πρέπει επίσης να περιλαμβάνουν ποιοτικά και ποσοτικά δεδομένα έτσι ώστε οι πληροφορίες να μπορούν εύκολα να αναλυθούν, με τα ανοιχτά ερωτήματα να χρησιμοποιούνται με φειδώ.

Οι επιχειρήσεις μπορούν να παρακολουθούν αποτελεσματικά την ικανοποίηση των πελατών με τη διεξαγωγή τακτικών ερευνών για τη μέτρηση των αλλαγών στα επίπεδα ικανοποίησης.Αυτές οι έρευνες θα πρέπει να προσαρμοστούν στρατηγικά στη συγκεκριμένη επιχείρηση ή το προϊόν, να περιλαμβάνουν ποσοτικά και ποιοτικά ερωτήματα και να διαμορφωθούν για εύκολη ανάλυση.Όταν οι έρευνες ολοκληρωθούν από τους πελάτες, θα πρέπει να επανεξετάζονται και να αναλύονται επίσημα για να διαπιστωθεί εάν υπάρχουν μετατοπίσεις στην ικανοποίηση του πελάτη και να εντοπιστούν περιοχές στις οποίες θα μπορούσαν να γίνουν βελτιώσεις.Η έρευνα θα πρέπει να διεξάγεται είτε μηνιαία, τριμηνιαία είτε ετησίως.Όσο περισσότερο η βιομηχανία, οι επιχειρήσεις ή τα προϊόντα αλλάζουν καθ 'όλη τη διάρκεια του έτους, τόσο πιο συχνά πρέπει να διεξαχθεί μια έρευνα ικανοποίησης πελατών.Η διεξαγωγή ερευνών σε σύντομο χρονικό διάστημα είναι χρήσιμη ακόμη και αν η επιχείρηση δεν αλλάζει συχνά, καθώς οι ανταγωνιστές της μπορεί να έχουν αρχίσει να παρέχουν στους πελάτες καλύτερα προϊόντα ή υπηρεσίες.για εύκολη πρόσβαση για ανάλυση.Τα αποτελέσματα των ερευνών θα πρέπει να αναθεωρηθούν από την ανώτατη διοίκηση προκειμένου να προσδιοριστεί τι μπορεί να γίνει εάν η ικανοποίηση του πελάτη δεν βελτιώνεται ή ακόμη και μειώνεται.Αυτό μπορεί να οδηγήσει στην εφαρμογή αλλαγών και στη συνέχεια στην παρακολούθηση των επιπέδων ικανοποίησης των πελατών για να διαπιστωθεί εάν οι αλλαγές ήταν επιτυχείς.Για παράδειγμα, εάν η έρευνα καταλήξει στο συμπέρασμα ότι οι πελάτες είναι δυσαρεστημένοι με την ικανότητα της εταιρείας να αποστέλλει γρήγορα, η εταιρεία μπορεί αργότερα να διεξάγει μια δεύτερη έρευνα για να καθορίσει εάν οι πελάτες είναι πλέον ικανοποιημένοι με την ικανότητά της να μεταφέρει παραγγελίες γρηγορότερα.