Bagaimana cara memantau kepuasan pelanggan?

Memantau kepuasan pelanggan adalah proses yang berkelanjutan.Cara terbaik untuk menentukan shift atau perubahan dalam kepuasan pelanggan adalah dengan melakukan survei dan menganalisis hasil secara teratur.Metode lain yang dapat digunakan untuk memantau kepuasan pelanggan termasuk secara teratur menggunakan kelompok fokus, merekam jumlah dan jenis keluhan yang dibuat untuk perwakilan layanan pelanggan, dan membuka komunikasi melalui jejaring sosial.Meskipun setiap metode bermanfaat untuk memantau tingkat kepuasan pelanggan, kombinasi alat dapat memberikan hasil yang paling baik dan akurat.

Menggunakan survei sebagai alat untuk memantau kepuasan pelanggan seringkali merupakan metode yang paling efisien dan akurat untuk menentukan jika shifts jika shiftdalam kepuasan telah terjadi.Ketika dilakukan dengan benar, survei dapat memberikan bisnis pemahaman yang tepat tentang persepsi dan sikap pelanggan terhadap produk atau layanannya.Pertanyaan harus dipilih dengan cermat untuk mendapatkan informasi yang diperlukan dan untuk menghindari pelanggan yang membingungkan yang mengikuti survei.Survei juga harus mencakup data kualitatif dan kuantitatif sehingga informasi dapat dengan mudah dianalisis, dengan pertanyaan terbuka yang digunakan dengan hemat.

Bisnis dapat secara efektif memantau kepuasan pelanggan dengan melakukan survei reguler untuk mengukur perubahan dalam tingkat kepuasan.Survei ini harus disesuaikan secara strategis untuk bisnis atau produk tertentu, termasuk pertanyaan kuantitatif dan kualitatif, dan diformat untuk analisis yang mudah.Ketika survei diselesaikan oleh pelanggan, mereka harus ditinjau secara resmi dan dianalisis untuk menentukan apakah ada perubahan dalam kepuasan pelanggan dan untuk menemukan area di mana perbaikan dapat dilakukan.

Bergantung pada sifat bisnis dan produk, kepuasan pelanggan tersebutSurvei harus dilakukan baik setiap bulan, triwulanan atau setiap tahun.Semakin banyak perubahan industri, bisnis atau produk sepanjang tahun, semakin sering survei kepuasan pelanggan harus dilakukan.Melakukan survei dalam interval singkat sangat membantu bahkan jika bisnis tidak sering berubah, karena para pesaingnya mungkin sudah mulai menyediakan pelanggan dengan produk atau layanan yang lebih baik.

Setelah survei selesai, mereka harus diatur dalam database yang akan memungkinkan merekaagar mudah diakses untuk dianalisis.Hasil survei harus ditinjau oleh manajemen puncak untuk menentukan apa yang dapat dilakukan jika kepuasan pelanggan tidak membaik atau bahkan menurun.Ini dapat menyebabkan penerapan perubahan dan kemudian memantau tingkat kepuasan pelanggan untuk menentukan apakah perubahan berhasil.Misalnya, jika survei menyimpulkan bahwa pelanggan tidak puas dengan kemampuan perusahaan untuk mengirimkan pesanan dengan cepat, perusahaan kemudian dapat melakukan survei kedua untuk menentukan apakah pelanggan sekarang puas dengan kemampuannya untuk mengirimkan pesanan lebih cepat.