Ποιοι είναι οι διαφορετικοί τύποι μετρήσεων ικανοποίησης πελατών;

Οι μετρήσεις ικανοποίησης πελατών μετρούν τις υποκειμενικές απαντήσεις σε παράγοντες όπως η τιμολόγηση, η παράδοση προϊόντων, η επίλυση των ζητημάτων, η ικανότητα της εταιρείας να ανταποκρίνεται, να αξιοποιείται και να εξατομικεύεται.Όταν οι εταιρείες μετρούν την ικανοποίηση των πελατών, συχνά εξετάζουν ένα σύνολο δείγματος, το οποίο αποτελείται από έναν προκαθορισμένο αριθμό πελατών.Θεωρείται ότι τα δεδομένα που λαμβάνονται από το σύνολο δείγματος θα αντιπροσωπεύουν τη μεγαλύτερη πελατειακή βάση.Οι διάφοροι τύποι μετρήσεων ικανοποίησης των πελατών χρησιμοποιούνται για να μετρήσουν πόσο καλά η εταιρεία ανταποκρίνεται στις προσδοκίες της αγοράς και εντοπίζει τομείς που θα μπορούσαν να επωφεληθούν από τις βελτιώσεις.

Τα περισσότερα μέτρα εξυπηρέτησης πελατών επιτυγχάνονται με την ύπαρξη ερωτηθέντων έρευνας να υποδεικνύουν την ικανοποίησή τους ανάλογα με μια κλίμακα αριθμών.Για παράδειγμα, ο εναγόμενος μπορεί να κληθεί να αξιολογήσει την ικανοποίησή του με την τιμή ενός συγκεκριμένου προϊόντος σε κλίμακα ενός έως πέντε.Ο νούμερο ένα μπορεί να υποδηλώνει χαμηλό επίπεδο ικανοποίησης, ενώ ο αριθμός πέντε θα έδειχνε πολύ υψηλό επίπεδο.Αυτή η μέθοδος βαθμολόγησης συμβάλλει στην ποσοτικοποίηση και τυποποίηση των υποκειμενικών απαντήσεων πολλών πελατών στο σύνολο δείγματος.

Ικανοποίηση από την ικανότητα της εταιρείας να ανταποκρίνεται στις προσδοκίες παράδοσης και εκπλήρωσης είναι η κύρια ομάδα μετρήσεων ικανοποίησης των πελατών.Αυτή η μέτρηση καλύπτει αν ο πελάτης αντιλαμβανόταν ότι το προϊόν ή η υπηρεσία που έλαβε πραγματικά πληρούσε τις προσδοκίες του.Περιλαμβάνει επίσης εάν το προϊόν ή η υπηρεσία παραδόθηκε εγκαίρως και χωρίς σημαντικά ελαττώματα.Είναι κρίσιμο, δεδομένου ότι περιλαμβάνει την αντίληψη του πελάτη σχετικά με το αν η εταιρεία είναι συνεργατική και έμπειρος στην αντιμετώπιση οτιδήποτε πηγαίνει στραβά.Η δυνατότητα επίλυσης των προβλημάτων των πελατών περιλαμβάνει επίσης την ακριβή απάντηση σε ερωτήσεις και την παροχή διεξοδικών πληροφοριών.Οι δεξιότητες ακρόασης και η δυνατότητα κατανόησης της άποψης του πελάτη οδηγεί συχνά σε υψηλότερες βαθμολογίες σε αυτή τη μέτρηση. Η εξατομίκευση, η οποία περιλαμβάνει τη δυνατότητα εμφάνισης ενσυναίσθησης, είναι μια άλλη από τις μετρήσεις ικανοποίησης του πελάτη που χρησιμοποιούνται από τις εταιρείες.Τα υψηλά επίπεδα ικανοποίησης συνδέονται συνήθως με την αίσθηση του πελάτη σαν να αντιμετωπίστηκε σαν άτομο.Οι κακές αξιολογήσεις εξυπηρέτησης πελατών συχνά προέρχονται από παρεξηγήσεις, οι οποίες μπορεί να προκύψουν κατά τη διάρκεια της διαδικασίας επικοινωνίας ή εκπλήρωσης παραγγελιών.Για παράδειγμα, εάν ο πελάτης καλεί σε μια γραμμή υποστήριξης πελατών και ακούει έναν άβολο τόνο στη φωνή του πράκτορα, αυτό μπορεί να οδηγήσει σε μια αντίληψη ότι η εταιρεία δεν ενδιαφέρεται για τις ατομικές ανάγκες των πελατών της.

Η μέτρηση της αξιοπιστίας καλύπτει ανΗ εταιρεία ανταποκρίνεται στις υποσχέσεις της.Εάν το προϊόν έρχεται με εγγύηση, ο πελάτης θα πρέπει να βιώσει μια απρόσκοπτη διαδικασία ανταλλαγής χωρίς προβλήματα, εφόσον πληρούνται οι απαιτήσεις.Οι κακές αξιολογήσεις σε αυτόν τον τομέα μπορούν συνήθως να αποδοθούν σε μια σειρά συμπεριφορών, συμπεριλαμβανομένου ενός πράκτορα ή ενός εκπροσώπου που δεν τοποθετεί την υποσχεμένη κλήση στον πελάτη.Η αξιοπιστία μπορεί να είναι μια κρίσιμη μέτρηση με τις υπηρεσίες, καθώς το πραγματικό προϊόν είναι άυλο και εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τις δεξιότητες και την ικανότητα παρακολούθησης του παρόχου υπηρεσιών.