Melyek a különféle típusú vevői elégedettségi mutatók?

Az ügyfelek elégedettségének mutatói mérik a szubjektív válaszokat olyan tényezőkre, mint az árképzés, a termékek kézbesítése, a kibocsátási megoldás, a vállalat reagálási képessége, megbízhatóság és személyre szabás.Amikor a vállalatok mérik az ügyfelek elégedettségét, gyakran felmérnek egy mintakészletet, amely előre meghatározott számú ügyfélből áll.Feltételezzük, hogy a mintakészletből nyert adatok a nagyobb ügyfélbázist képviselik.Az ügyfelek elégedettségi mutatóinak különféle típusait használják annak felmérésére, hogy a vállalat mennyire megfelel a piaci elvárásoknak, és azonosítja azokat a területeket, amelyek javíthatják a fejlesztéseket.

Az ügyfélszolgálat legtöbb intézkedését úgy kapják meg, hogy a felmérés válaszadói egy szám skála szerint megmutatják azok elégedettségét.Például, a válaszadót felkérhetik, hogy értékelje elégedettségét egy adott termék árával, egy -öt skálán.Az első szám az elégedettség alacsony szintjét jelezheti, míg az ötödik nagyon magas szintet jelez.Ez a pontozási módszer segít számos ügyfél szubjektív válaszának számszerűsítését és szabványosítását a mintakészletben.Ez a metrikus lefedi, hogy az ügyfél úgy vette -e, hogy a ténylegesen kapott termék vagy szolgáltatás megfelel -e elvárásainak.Ez magában foglalja azt is, hogy a terméket vagy a szolgáltatást időben és bármilyen súlyos hibától mentes -e.Az az ügyfél, aki esetleg alacsonyabb értékeli a vállalatot ezen a metrikán, valószínűleg rossz terméket kaphatott, vagy olyan, amely nem felel meg a minőségi igényeknek.Ez kritikus, mivel magában foglalja az ügyfél felfogását arról, hogy a vállalat együttműködő és ügyes -e bármi más kezelésére.Az ügyfelek problémáinak megoldásának képessége magában foglalja a kérdések pontos megválaszolását és az alapos információk biztosítását is.A hallgatási készségek és az ügyfél nézőpontjának megértésének képessége gyakran magasabb pontszámokhoz vezet ezen a mutatónál.

A személyre szabás, amely magában foglalja az empátia megjelenésének képességét, az egyik ügyfél -elégedettségi mutató, amelyet a vállalatok használnak.A magas szintű elégedettség általában az ügyfelek érzésével jár, mintha egyénként kezelik volna.A rossz ügyfélszolgálati besorolások gyakran félreértésekből fakadnak, amelyek a kommunikáció vagy a rendelés teljesítése során felmerülhetnek.Például, ha az ügyfél felhívja az ügyfélszolgálatot, és meghallja az ügynök hangjában, akkor ez azt a felfogást eredményezheti, hogy a vállalat nem törődik ügyfelei egyéni igényeivel.

A megbízhatóság mutatója lefedi -eA társaság teljesíti ígéretét.Ha a termék garanciával jár, akkor az ügyfélnek zökkenőmentes, gondtalan csereprogramot kell tapasztalnia, mindaddig, amíg a követelmények teljesülnek.A rossz minősítés ezen a területen általában számos viselkedésnek tulajdonítható, beleértve egy ügynököt vagy képviselőt, aki nem tett ígért hívásokat az ügyfélnek.A megbízhatóság döntő jelentőségű lehet a szolgáltatásokkal, mivel a tényleges termék immateriális és nagymértékben függ a szolgáltató készségeitől és nyomonkövetési képességétől.