Apa saja berbagai jenis metrik kepuasan pelanggan?

Metrik kepuasan pelanggan mengukur respons subyektif terhadap faktor -faktor seperti harga, pengiriman produk, resolusi masalah, kemampuan perusahaan untuk merespons, ketergantungan, dan personalisasi.Ketika perusahaan mengukur kepuasan pelanggan, mereka sering mensurvei set sampel, yang terdiri dari jumlah pelanggan yang telah ditentukan.Diasumsikan bahwa data yang diperoleh dari set sampel akan mewakili basis pelanggan yang lebih besar.Berbagai jenis metrik kepuasan pelanggan digunakan untuk mengukur seberapa baik perusahaan memenuhi ekspektasi pasar dan mengidentifikasi area yang dapat mengambil manfaat dari perbaikan.

Sebagian besar ukuran layanan pelanggan diperoleh dengan meminta responden survei menunjukkan kepuasan mereka sesuai dengan skala angka.Misalnya, seorang responden dapat diminta untuk menilai kepuasannya dengan harga produk tertentu pada skala satu hingga lima.Nomor satu dapat menunjukkan tingkat kepuasan yang rendah, sedangkan angka lima akan menunjukkan tingkat yang sangat tinggi.Metode penilaian ini membantu mengukur dan membakukan respons subyektif dari banyak pelanggan dalam set sampel.

Kepuasan dengan kemampuan Companies untuk memenuhi harapan pengiriman dan pemenuhan adalah salah satu kelompok utama metrik kepuasan pelanggan.Metrik ini mencakup apakah pelanggan merasa bahwa produk atau layanan yang benar -benar diterimanya memenuhi harapannya.Ini juga termasuk apakah produk atau layanan dikirimkan tepat waktu dan bebas dari cacat besar.Pelanggan yang mungkin menilai perusahaan rendah pada metrik ini mungkin telah menerima produk yang salah atau yang tidak memenuhi klaim kualitas.

Resolusi masalah adalah salah satu metrik kepuasan pelanggan yang penting.Sangat penting karena mencakup persepsi pelanggan tentang apakah perusahaan itu kooperatif dan mahir dalam mengatasi apa pun yang serba salah.Kemampuan untuk menyelesaikan masalah pelanggan juga mencakup secara akurat menjawab pertanyaan dan memberikan informasi menyeluruh.Keterampilan mendengarkan dan kemampuan untuk memahami sudut pandang pelanggan sering mengarah pada skor yang lebih tinggi pada metrik ini.

Personalisasi, yang mencakup kemampuan untuk menampilkan empati, adalah salah satu dari metrik kepuasan pelanggan yang digunakan oleh perusahaan.Tingkat kepuasan yang tinggi biasanya terkait dengan perasaan pelanggan seolah -olah dia diperlakukan seperti individu.Peringkat layanan pelanggan yang buruk sering kali berasal dari kesalahpahaman, yang mungkin timbul selama proses komunikasi atau pemenuhan pesanan.Misalnya, jika pelanggan memanggil ke jalur dukungan pelanggan dan mendengar nada tanpa lesu dalam suara agen, ini dapat menyebabkan persepsi bahwa perusahaan tidak peduli dengan kebutuhan individu pelanggannya.

Metrik ketergantungan mencakup apakahPerusahaan memenuhi janjinya.Jika produk dilengkapi dengan garansi, pelanggan harus mengalami proses pertukaran yang mulus dan bebas repot selama persyaratan dipenuhi.Peringkat yang buruk di daerah ini biasanya dapat dikaitkan dengan berbagai perilaku, termasuk agen atau perwakilan yang tidak menempatkan panggilan balik yang dijanjikan kepada pelanggan.Ketergantungan dapat menjadi metrik penting dengan layanan, karena produk aktual tidak berwujud dan sangat bergantung pada keterampilan dan kemampuan tindak lanjut dari penyedia layanan.