Các loại số liệu hài lòng của khách hàng khác nhau là gì?

Số liệu sự hài lòng của khách hàng đo lường các phản ứng chủ quan đối với các yếu tố như giá cả, phân phối sản phẩm, giải quyết vấn đề, khả năng phản ứng, độ tin cậy và cá nhân hóa của các công ty.Khi các công ty đo lường sự hài lòng của khách hàng, họ thường khảo sát một bộ mẫu, bao gồm một số lượng khách hàng được xác định trước.Giả định rằng dữ liệu thu được từ bộ mẫu sẽ đại diện cho cơ sở khách hàng lớn hơn.Các loại số liệu về sự hài lòng của khách hàng được sử dụng để đánh giá mức độ tốt của công ty đáp ứng kỳ vọng của thị trường và xác định các lĩnh vực có thể hưởng lợi từ các cải tiến.Chẳng hạn, một người trả lời có thể được yêu cầu đánh giá sự hài lòng của anh ta với giá của một sản phẩm cụ thể theo thang điểm từ một đến năm.Số một có thể cho thấy mức độ hài lòng thấp, trong khi số năm sẽ chỉ ra mức rất cao.Phương pháp tính điểm này giúp định lượng và chuẩn hóa các phản ứng chủ quan của nhiều khách hàng trong bộ mẫu. Sự hài lòng với khả năng của các công ty để đáp ứng kỳ vọng giao hàng và thực hiện là một trong nhóm chính của các số liệu hài lòng của khách hàng.Số liệu này bao gồm liệu khách hàng nhận thấy rằng sản phẩm hoặc dịch vụ mà anh ta thực sự nhận được đáp ứng mong đợi của anh ta.Nó cũng bao gồm việc sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp đúng hạn và không có bất kỳ khiếm khuyết lớn nào.Một khách hàng có thể đánh giá một công ty thấp trong số liệu này có thể đã nhận được sai sản phẩm hoặc một khách hàng không sống theo yêu cầu chất lượng.

Nghị quyết vấn đề là một trong những số liệu hài lòng của khách hàng quan trọng.Nó rất quan trọng vì nó bao gồm nhận thức của khách hàng về việc liệu công ty có hợp tác và lão luyện trong việc giải quyết bất cứ điều gì gây khó chịu hay không.Khả năng giải quyết các vấn đề của khách hàng cũng bao gồm trả lời chính xác các câu hỏi và cung cấp thông tin kỹ lưỡng.Kỹ năng nghe và khả năng hiểu quan điểm của khách hàng thường dẫn đến điểm số cao hơn trong số liệu này. Cá nhân hóa, bao gồm khả năng thể hiện sự đồng cảm, là một trong những số liệu hài lòng của khách hàng được sử dụng bởi các công ty.Mức độ hài lòng cao thường liên quan đến cảm giác của khách hàng như thể anh ta được đối xử như một cá nhân.Xếp hạng dịch vụ khách hàng kém thường xuất phát từ những hiểu lầm, có thể phát sinh trong quá trình thực hiện giao tiếp hoặc đặt hàng.Ví dụ: nếu khách hàng gọi vào một dòng hỗ trợ khách hàng và nghe thấy giọng điệu vô danh trong giọng nói của đại lý, điều này có thể dẫn đến nhận thức rằng công ty không quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng.Công ty sống theo lời hứa của nó.Nếu sản phẩm đi kèm với bảo hành, khách hàng nên trải nghiệm quá trình trao đổi liền mạch, không rắc rối miễn là đáp ứng các yêu cầu.Xếp hạng kém trong lĩnh vực này thường có thể được quy cho một loạt các hành vi, bao gồm một đại lý hoặc đại diện không đặt cuộc gọi hứa hẹn cho khách hàng.Sự tin cậy có thể là một số liệu quan trọng với các dịch vụ, vì sản phẩm thực tế là vô hình và phụ thuộc rất nhiều vào các kỹ năng và khả năng tiếp theo của nhà cung cấp dịch vụ.