Ποια είναι η σύνδεση μεταξύ των προσδοκιών των πελατών και της ικανοποίησης;

Οι προσδοκίες και η ικανοποίηση των πελατών είναι στενά συνδεδεμένες.Οι πελάτες αισθάνονται λιγότερο ικανοποιημένοι όταν περιμένουν κάτι από μια εταιρεία, αλλά δεν παίρνουν αυτό που περίμεναν.Από την άλλη πλευρά, εάν έχουν χαμηλές προσδοκίες μιας εταιρείας και είναι ευχάριστα έκπληκτοι, μπορεί να αισθάνονται πιο ικανοποιημένοι από ό, τι αν είχαν μεγάλες προσδοκίες και αισθάνονται ότι έχουν απογοητευτεί.Είναι ενδιαφέρον ότι οι εταιρείες δεν είναι πάντοτε σε θέση να προβλέψουν με ακρίβεια τι θα περιμένουν οι πελάτες από αυτούς και τα συστήματα συλλογής και ανάλυσης ανατροφοδότησης είναι συνήθως σημαντικά.

Συχνά, το επίπεδο ικανοποίησης ενός πελάτη εξαρτάται από τις προσδοκίες που έχει για μια εταιρεία.Για παράδειγμα, εάν αναμένει μια εταιρεία να προσφέρει άμεση εξυπηρέτηση, αλλά συναντά καθυστερήσεις στην επεξεργασία της τάξης του, μπορεί να αισθάνεται δυσαρεστημένος.Ομοίως, εάν πιστεύει ότι μια εταιρεία θα προσφέρει ένα ποιοτικό προϊόν και η αγορά του φαίνεται φτηνά, μπορεί να αισθάνεται δυσαρεστημένος.Επιπλέον, ένας πελάτης μπορεί να αισθάνεται δυσαρεστημένος με μια εταιρεία αν πιστεύει ότι η επιχείρησή του αποτιμάται, αλλά μια εταιρεία αποδεικνύει διαφορετικά επιτρέποντας στους υπαλλήλους της να τον αγνοήσουν, να συμπεριφέρονται με άκαμπτα ή να μην ανταποκριθούν κατάλληλα σε καταγγελίες.και η ικανοποίηση επηρεάζονται από τις διαφημίσεις που χρησιμοποιεί μια εταιρεία για να πουλήσει τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της.Για παράδειγμα, εάν μια εταιρεία διαφημίζει ότι επεξεργάζεται τις παραγγελίες μέσα σε ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα, αλλά στη συνέχεια δεν ανταποκρίνεται σε αυτό, οι πελάτες της είναι πιθανό να αισθάνονται παραπλανητικοί από τη διαφήμιση και δυσαρεστημένη.Ομοίως, εάν μια εταιρεία διαφημίζεται ως πρώτα, αλλά στη συνέχεια δείχνει μόνο ένα μέσο επίπεδο ανησυχίας σε αυτόν τον τομέα, οι πελάτες της είναι πιθανό να είναι λιγότερο ικανοποιημένοι.Σε τέτοιες περιπτώσεις, η σχέση μεταξύ των προσδοκιών των πελατών και της ικανοποίησης είναι αυτή που επηρεάζεται από τις διαφημιστικές της αξιώσεις.

Μερικές φορές οι προκατειλημμένες ιδέες ενός πελάτη για μια εταιρεία mdash;Ανεξάρτητα από τη διαφήμιση mdash;μπορεί επίσης να επηρεάσει τη σχέση μεταξύ των προσδοκιών των πελατών και της ικανοποίησης.Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης πιστεύει ότι μια εταιρεία έχει την τεχνογνωσία να διαγνώσει γρήγορα και με ακρίβεια ένα ζήτημα εξοπλισμού, αλλά η εταιρεία δεν είναι σε θέση να παράσχει μια διάγνωση αμέσως, ο πελάτης μπορεί να αισθάνεται απογοητευμένος.Το ίδιο μπορεί να ισχύει αν ο πελάτης αναμένει από μια εταιρεία να αποδεχθεί ειδικές παραγγελίες, αλλά αρνείται να το πράξει. "Πολλές εταιρείες κάνουν το λάθος να προσπαθούν να ανταποκριθούν στις υποτιθέμενες προσδοκίες αντί να μάθουν ποιες είναι οι προσδοκίες των πελατών.Εάν υποτεθεί οι προσδοκίες, οι προτεραιότητες της εταιρείας μπορεί να φαίνονται μακριά από το γεγονός ότι δεν καταλαβαίνουν πραγματικά τι θέλουν οι πελάτες της ή θεωρούν πιο κρίσιμες.Σε τέτοιες περιπτώσεις, η εξεύρεση αποτελεσματικών μεθόδων μέτρησης των αναγκών των πελατών μπορεί να αποδειχθεί κρίσιμη για την επιτυχία της εταιρείας.