Mi a kapcsolat az ügyfelek elvárásai és az elégedettség között?

Az ügyfelek elvárásai és elégedettsége szorosan kapcsolódnak egymáshoz.Az ügyfelek kevésbé érzik magukat elégedettnek, ha elvárnak valamit egy társaságtól, de nem kapják meg azt, amit elvártak.Másrészt, ha alacsony elvárásaik vannak a társasággal szemben, és kellemesen meglepődnek, akkor elégedettebbnek érzik magukat, mint ha nagy elvárásaik lennének, és úgy érzik, hogy engedték őket.Érdekes módon a vállalatok nem mindig képesek pontosan megjósolni, hogy az ügyfelek mit várnak el tőlük, és a visszajelzések összegyűjtési és elemzési rendszerei általában fontosak.

Gyakran az ügyfél elégedettségi szintje attól függ, hogy milyen elvárásokkal rendelkezik egy vállalattal szemben.Például, ha azt várja el, hogy egy vállalat azonnali szolgáltatást nyújtson, de késlelteti a megrendelésének feldolgozását, akkor elégedetlennek érzi magát.Hasonlóképpen, ha úgy gondolja, hogy egy vállalat minőségi terméket fog biztosítani, és vásárlása olcsón látszik, akkor boldogtalannak érzi magát.Ezenkívül az ügyfél elégedetlennek érezheti magát egy társasággal, ha úgy gondolja, hogy vállalkozását értékelik, de egy vállalat egyébként bizonyítja, hogy alkalmazottainak figyelmen kívül hagyják, durván viselkednek, vagy nem reagálnak megfelelően a panaszokra.és az elégedettséget befolyásolják azok a hirdetések, amelyeket a vállalat használ termékeinek vagy szolgáltatásainak eladására.Például, ha egy vállalat hirdeti, hogy egy bizonyos időkereten belül feldolgozza a megrendeléseket, de akkor nem felel meg ennek, akkor az ügyfelek valószínűleg megtévesztik a reklámot és elégedetlenek.Hasonlóképpen, ha egy vállalat hirdetése az ügyfélszolgálat első helyezésére, de akkor csak egy átlagos aggodalomra ad okot ezen a területen, akkor az ügyfelek valószínűleg kevésbé lesznek elégedettek.Ilyen esetekben az ügyfelek elvárásai és az elégedettség közötti kapcsolat az, amelyet a társaság befolyásol a hirdetési igényeivel.

Időnként az ügyfél saját előzetes elképzelései egy társaságról mdash;nem kapcsolódik a reklámhoz mdash;befolyásolhatja az ügyfelek elvárásainak és az elégedettség kapcsolatát is.Például, ha egy ügyfél úgy véli, hogy egy vállalat rendelkezik szakértelemmel a berendezések problémájának gyors és pontos diagnosztizálására, de a vállalat nem képes azonnal diagnosztizálást biztosítani, az ügyfél úgy érzi, hogy engedi le.Ugyanez igaz lehet, ha az ügyfél azt várja el, hogy egy vállalat elfogadja a különleges megrendeléseket, de megtagadja ezt.Ha feltételezzük az elvárásokat, akkor a vállalat prioritásai kilebbnek tűnhetnek, mivel ez nem igazán érti, mit akarnak az ügyfelek, vagy tekintik a legkritikusabbnak.Ilyen esetekben az ügyfelek igényeinek felmérésének hatékony módszereinek megtalálása kritikus jelentőségű lehet a vállalat sikere szempontjából.