Apa hubungan antara harapan pelanggan dan kepuasan?

Harapan dan kepuasan pelanggan terkait erat.Pelanggan merasa kurang puas ketika mereka mengharapkan sesuatu dari perusahaan tetapi tidak mendapatkan apa yang mereka harapkan.Di sisi lain, jika mereka memiliki harapan yang rendah terhadap perusahaan dan terkejut, mereka mungkin merasa lebih puas daripada jika mereka memiliki harapan yang tinggi dan merasa telah dikecewakan.Menariknya, perusahaan tidak selalu dapat secara akurat memprediksi apa yang diharapkan pelanggan dari mereka, dan sistem pengumpulan dan menganalisis umpan balik biasanya penting.

Seringkali, tingkat kepuasan pelanggan tergantung pada harapan yang dimilikinya untuk perusahaan.Misalnya, jika ia mengharapkan perusahaan untuk menawarkan layanan yang cepat, tetapi ia mengalami keterlambatan dalam pemrosesan pesanannya, ia mungkin merasa tidak puas.Demikian juga, jika dia yakin perusahaan akan menyediakan produk yang berkualitas dan pembeliannya tampaknya dilakukan dengan murah, dia mungkin merasa tidak bahagia.Selain itu, seorang pelanggan mungkin merasa tidak puas dengan perusahaan jika dia yakin bisnisnya dihargai, tetapi sebuah perusahaan membuktikan sebaliknya dengan mengizinkan karyawannya untuk mengabaikannya, berperilaku kasar, atau gagal merespons dengan tepat terhadap keluhan.

dalam banyak kasus, ekspektasi pelangganDan kepuasan dipengaruhi oleh iklan yang digunakan perusahaan untuk menjual produk atau layanannya.Misalnya, jika sebuah perusahaan mengiklankan bahwa ia memproses pesanan dalam kerangka waktu tertentu tetapi kemudian gagal memenuhi ini, pelanggannya cenderung merasa disesatkan oleh iklan dan tidak puas.Demikian juga, jika sebuah perusahaan mengiklankan dirinya sebagai mengutamakan layanan pelanggan, tetapi kemudian hanya menunjukkan tingkat kekhawatiran rata -rata di bidang ini, pelanggannya cenderung kurang puas.Dalam kasus seperti itu, hubungan antara harapan pelanggan dan kepuasan adalah salah satu yang dipengaruhi perusahaan dengan klaim iklannya.

Terkadang pelanggan memiliki ide yang sudah terbentuk sebelumnya tentang perusahaan mdash;tidak terkait dengan iklan mdash;juga dapat mempengaruhi hubungan antara harapan pelanggan dan kepuasan.Misalnya, jika pelanggan percaya perusahaan memiliki keahlian untuk mendiagnosis masalah peralatan dengan cepat dan akurat, tetapi perusahaan tidak dapat memberikan diagnosis segera, pelanggan mungkin merasa kecewa.Hal yang sama dapat berlaku jika pelanggan mengharapkan perusahaan untuk menerima pesanan khusus tetapi menolak untuk melakukannya.

Banyak perusahaan membuat kesalahan dengan mencoba memenuhi harapan yang diasumsikan daripada mempelajari apa sebenarnya harapan pelanggan.Jika ekspektasi diasumsikan, prioritas perusahaan mungkin tampak tidak sesuai dengan fakta bahwa tidak benar -benar memahami apa yang diinginkan atau dianggap oleh pelanggannya atau dianggap paling kritis.Dalam kasus seperti itu, menemukan metode yang efektif untuk mengukur kebutuhan pelanggan dapat terbukti penting untuk keberhasilan perusahaan.