Πώς μπορώ να χειριστώ τα παράπονα των πελατών;

Τα παράπονα των πελατών εμφανίζονται σε επιχειρήσεις όλων των μεγεθών και η διαχείριση τους γρήγορα και κατάλληλα είναι το κλειδί για τη διατήρηση καλών σχέσεων με τους πελάτες και τη βελτίωση της συνολικής επιχείρησης.Η προσοχή και η ακρόαση σε έναν καταγγέλλοντα πελάτη είναι ένα από τα πιο σημαντικά πράγματα και είναι επίσης συνήθως ξεχασμένο όταν οι άνθρωποι αντιμετωπίζουν έναν θυμωμένο πελάτη.Η κατοχή ενός συστήματος για τη διαχείριση των καταγγελιών και την κατάρτιση όλων των μελών του προσωπικού για την αντιμετώπισή τους θα αποφύγει καταστάσεις όπου οι καταγγελίες αντιμετωπίζονται άσχημα.

Όταν ένας πελάτης προσεγγίζει για να διαμαρτυρηθεί, είναι σημαντικό να εξεταστεί η σχέση με τον πελάτη και όχι με μια μεμονωμένη κατάσταση.Αντί να προσπαθεί να διατηρήσει μια παραγγελία, η εστίαση θα πρέπει να είναι η διατήρηση του πελάτη, με άλλα λόγια.Οι έρευνες που αφορούν τις καταγγελίες πελατών αποδεικνύουν ότι οι άνθρωποι είναι πολύ πιθανό να επιστρέψουν εάν οι καταγγελίες τους αντιμετωπίζονται γρήγορα και καλά.Οι άνθρωποι που θεωρούν ότι τα παράπονα των πελατών τους αντιμετωπίστηκαν κακώς μπορεί να κάνουν περισσότερα από ό, τι δεν επιστρέφουν.Μπορούν να πουν τους φίλους και την οικογένεια και μπορούν επίσης να δημοσιεύσουν εχθρικές αναθεωρήσεις στο διαδίκτυο, και αυτό θα οδηγήσει σε απώλεια επιχειρηματικών δραστηριοτήτων.

Το πρώτο βήμα είναι να ακούσετε και να προβληματιστείτε πίσω, δείχνοντας ότι η καταγγελία του πελάτη είναι πλήρως κατανοητή.Ενώ ανταποκρίνονται στις καταγγελίες των πελατών, οι άνθρωποι πρέπει να αποφεύγουν να κατηγορούν ή να προσπαθούν να εξηγήσουν.Για παράδειγμα, θα μπορούσε κανείς να πει: "Αυτό που ακούω είναι ότι τα εισιτήρια σας χρειάστηκαν πολύ χρόνο για να βγουν από την κουζίνα", αντί για "το φαγητό σας ίσως είχε πάρει πολύ χρόνο για να βγει από την κουζίνα επειδή το προσωπικό μας είναιαπασχολημένος."Η πρώτη απάντηση καταδεικνύει ότι ο πελάτης ακούγεται και ότι το άτομο που χειρίζεται την καταγγελία καταλαβαίνει γιατί ο πελάτης είναι δυσαρεστημένος.Ο πελάτης τείνει να επιστρέψει στο μέλλον.Στο παραπάνω παράδειγμα, το άτομο που χειρίζεται την καταγγελία μπορεί να προσφέρει για να πάρει τα εισιτήρια από το λογαριασμό και να παρέχει μια κάρτα που προσφέρει δωρεάν ποτά ή επιδόρπια με μελλοντικό γεύμα, για να δώσει στον πελάτη έναν λόγο να επιστρέψει.

Ένα κοινό πρόβλημα που προκύπτειΜε τα παράπονα των πελατών είναι ότι τα μέλη του προσωπικού δεν εκπαιδεύονται για να τα αντιμετωπίσουν ή εκπαιδεύονται να μεταφέρουν τους πελάτες σε κάποιον σε ανώτερη θέση.Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε καταστάσεις όπου οι πελάτες θεωρούν ότι δεν ακούγονται.Εγκαταστάσεις που εκπαιδεύουν όλο το προσωπικό για να χειριστούν τις καταγγελίες και να δώσουν τα μέλη του προσωπικού να κάνουν πράγματα όπως η κατάργηση των χρεώσεων από τους λογαριασμούς ή η προσφορά εκπτώσεων για την επίλυση των καταγγελιών ενδέχεται να έχουν πιο ικανοποιητικές αποφάσεις καταγγελίας.