ฉันจะจัดการกับการร้องเรียนของลูกค้าได้อย่างไร?

การร้องเรียนของลูกค้าเกิดขึ้นในธุรกิจทุกขนาดและจัดการกับพวกเขาอย่างรวดเร็วและเหมาะสมเป็นกุญแจสำคัญในการรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าและการปรับปรุงธุรกิจโดยรวมการให้ความสนใจและฟังลูกค้าที่บ่นอย่างใกล้ชิดเป็นหนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุดและมันก็ลืมไปแล้วเมื่อมีคนเผชิญกับลูกค้าที่โกรธแค้นการมีระบบในการจัดการข้อร้องเรียนและการฝึกอบรมพนักงานทุกคนเพื่อจัดการกับพวกเขาจะหลีกเลี่ยงสถานการณ์ที่มีการจัดการข้อร้องเรียนไม่ดี

เมื่อลูกค้าเข้าใกล้การบ่นมันเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องพิจารณาความสัมพันธ์กับลูกค้ามากกว่าสถานการณ์ของแต่ละบุคคล.แทนที่จะพยายามรักษาคำสั่งซื้อการมุ่งเน้นที่จะรักษาลูกค้าไว้ในคำอื่น ๆการสำรวจที่เกี่ยวข้องกับการร้องเรียนของลูกค้าแสดงให้เห็นว่าผู้คนมีแนวโน้มที่จะกลับมาอย่างมากหากการร้องเรียนของพวกเขาได้รับการจัดการอย่างรวดเร็วและดีคนที่รู้สึกว่าการร้องเรียนของลูกค้าได้รับการจัดการที่ไม่ดีอาจทำมากกว่าไม่กลับพวกเขาสามารถบอกเพื่อนและครอบครัวและอาจโพสต์รีวิวที่เป็นมิตรออนไลน์และสิ่งนี้จะส่งผลให้สูญเสียธุรกิจ

ขั้นตอนแรกคือการฟังและสะท้อนกลับแสดงให้เห็นว่าการร้องเรียนของลูกค้านั้นเป็นที่เข้าใจอย่างถ่องแท้ในขณะที่ตอบสนองต่อการร้องเรียนของลูกค้าผู้คนควรหลีกเลี่ยงการตำหนิหรือพยายามอธิบายตัวอย่างเช่นหนึ่งอาจพูดว่า“ สิ่งที่ฉันได้ยินคือสิ่งที่คุณใช้เวลานานกว่าจะออกมาจากครัว” แทนที่จะเป็น“ อาหารของคุณอาจใช้เวลานานกว่าจะออกมาจากครัวเพราะพนักงานของเราคือยุ่ง."การตอบกลับครั้งแรกแสดงให้เห็นว่าลูกค้ากำลังรับฟังและบุคคลที่จัดการเรื่องร้องเรียนเข้าใจว่าทำไมลูกค้าถึงไม่มีความสุข

ขอโทษหลังจากแสดงให้เห็นถึงความเข้าใจในปัญหาเป็นสิ่งสำคัญเช่นเดียวกับการเสนอวิธีแก้ปัญหาที่เป็นรูปธรรมเพื่อแก้ไขปัญหาและทำลูกค้ามีแนวโน้มที่จะกลับมาในอนาคตในตัวอย่างข้างต้นบุคคลที่จัดการเรื่องร้องเรียนอาจเสนอให้ถอดใบเรียกเก็บเงินออกและจัดหาการ์ดที่เสนอเครื่องดื่มฟรีหรือของหวานพร้อมอาหารในอนาคตเพื่อให้ลูกค้าได้รับเหตุผลกลับมา

ปัญหาทั่วไปที่เกิดขึ้นด้วยการร้องเรียนของลูกค้าคือพนักงานไม่ได้รับการฝึกฝนให้จัดการกับพวกเขาหรือได้รับการฝึกฝนให้ส่งลูกค้าไปยังคนที่อยู่ในตำแหน่งอาวุโสซึ่งอาจส่งผลให้เกิดสถานการณ์ที่ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาไม่ได้ยินสถานประกอบการที่ฝึกอบรมพนักงานทุกคนเพื่อจัดการเรื่องร้องเรียนและช่วยให้พนักงานทำสิ่งต่าง ๆ เช่นการลบค่าใช้จ่ายจากตั๋วเงินหรือเสนอส่วนลดเพื่อแก้ไขข้อร้องเรียนอาจมีมติที่น่าพอใจมากขึ้น