Làm cách nào để xử lý khiếu nại của khách hàng?

Khiếu nại của khách hàng xuất hiện trong các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô và xử lý chúng một cách nhanh chóng và thích hợp là chìa khóa để giữ quan hệ tốt với khách hàng và cải thiện doanh nghiệp nói chung.Chú ý và lắng nghe một khách hàng phàn nàn là một trong những điều quan trọng nhất, và nó cũng thường bị lãng quên khi mọi người phải đối mặt với một khách hàng tức giận.Có một hệ thống để xử lý khiếu nại và đào tạo tất cả các nhân viên để đối phó với họ sẽ tránh được các tình huống mà các khiếu nại được xử lý xấu. Khi khách hàng tiếp cận khiếu nại, điều quan trọng là phải xem xét mối quan hệ với khách hàng thay vì tình huống cá nhân.Thay vì cố gắng giữ lại một đơn đặt hàng, nói cách khác là trọng tâm là giữ lại khách hàng.Các cuộc khảo sát liên quan đến khiếu nại của khách hàng chứng minh rằng mọi người rất có khả năng quay lại nếu khiếu nại của họ được xử lý nhanh chóng và tốt.Những người cảm thấy rằng các khiếu nại của khách hàng của họ được xử lý kém có thể làm nhiều hơn là không quay lại.Họ có thể nói với bạn bè và gia đình và cũng có thể đăng các đánh giá thù địch trực tuyến, và điều này sẽ dẫn đến mất doanh nghiệp. Bước đầu tiên là lắng nghe và phản ánh lại, cho thấy rằng khách hàng khiếu nại được hiểu đầy đủ.Trong khi trả lời các khiếu nại của khách hàng, mọi người nên tránh đổ lỗi hoặc cố gắng giải thích.Ví dụ, người ta có thể nói, những gì tôi đang nghe là các chuyên gia của bạn mất nhiều thời gian để ra khỏi bếp, thay vì, thức ăn của bạn có thể đã mất nhiều thời gian để ra khỏi bếp vì nhân viên của chúng tôibận."Phản hồi đầu tiên chứng minh rằng khách hàng đang được lắng nghe và người xử lý khiếu nại hiểu lý do tại sao khách hàng không vui.Khách hàng có xu hướng trở lại trong tương lai.Trong ví dụ trên, người xử lý khiếu nại có thể đưa ra để loại bỏ hóa đơn và cung cấp một thẻ cung cấp đồ uống hoặc món tráng miệng miễn phí với một bữa ăn trong tương lai, để cung cấp cho khách hàng một lý do để trở lại.Với các khiếu nại của khách hàng là các nhân viên không được đào tạo để đối phó với họ, hoặc được đào tạo để chuyển khách hàng cho ai đó ở vị trí cao cấp.Điều này có thể dẫn đến các tình huống mà khách hàng cảm thấy rằng họ không được lắng nghe.Các cơ sở đào tạo tất cả nhân viên để xử lý các khiếu nại và trao quyền cho các nhân viên làm những việc như loại bỏ các khoản phí khỏi hóa đơn hoặc đưa ra giảm giá để giải quyết khiếu nại có thể có các nghị quyết khiếu nại thỏa đáng hơn.