Bagaimana cara menangani keluhan pelanggan?

Keluhan pelanggan muncul dalam bisnis dari semua ukuran, dan menanganinya dengan cepat dan tepat adalah kunci untuk mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan dan meningkatkan bisnis secara keseluruhan.Memperhatikan dan mendengarkan secara dekat kepada pelanggan yang mengeluh adalah salah satu hal terpenting, dan juga biasa dilupakan ketika orang dihadapkan dengan pelanggan yang marah.Memiliki sistem yang ada untuk menangani keluhan dan melatih semua anggota staf untuk menghadapinya akan menghindari situasi di mana keluhan ditangani dengan buruk.

Ketika seorang pelanggan mendekati mengeluh, penting untuk mempertimbangkan hubungan dengan pelanggan daripada situasi individu.Daripada mencoba mempertahankan pesanan, fokusnya harus mempertahankan pelanggan, dengan kata lain.Survei yang melibatkan keluhan pelanggan menunjukkan bahwa orang -orang sangat mungkin untuk kembali jika keluhan mereka ditangani dengan cepat dan baik.Orang -orang yang merasa bahwa keluhan pelanggan mereka ditangani dengan buruk dapat melakukan lebih dari tidak kembali.Mereka dapat memberi tahu teman dan keluarga dan juga dapat memposting ulasan bermusuhan secara online, dan ini akan mengakibatkan hilangnya bisnis.

Langkah pertama adalah mendengarkan dan merenungkan kembali, menunjukkan bahwa keluhan pelanggan sepenuhnya dipahami.Saat menanggapi keluhan pelanggan, orang harus menghindari menyalahkan atau mencoba menjelaskan.Misalnya, orang mungkin berkata, "Apa yang saya dengar adalah bahwa makanan pembuka Anda membutuhkan waktu lama untuk keluar dari dapur," alih -alih, "Makanan Anda mungkin butuh waktu lama untuk keluar dari dapur karena staf kami adalahsibuk."Respons pertama menunjukkan bahwa pelanggan didengarkan dan bahwa orang yang menangani pengaduan memahami mengapa pelanggan tidak bahagia.

Membuat permintaan maaf setelah menunjukkan pemahaman tentang masalah itu penting, seperti yang menawarkan solusi konkret untuk menyelesaikan masalah dan membuat masalah tersebutPelanggan cenderung kembali di masa depan.Dalam contoh di atas, orang yang menangani pengaduan mungkin menawarkan untuk mengambil makanan pembuka dari tagihan, dan memberikan kartu yang menawarkan minuman gratis atau makanan penutup dengan makanan di masa depan, untuk memberi pelanggan alasan untuk kembali.

Masalah umum yang munculDengan keluhan pelanggan adalah bahwa anggota staf tidak dilatih untuk menghadapinya, atau dilatih untuk memberikan pelanggan kepada seseorang di posisi senior.Ini dapat menghasilkan situasi di mana pelanggan merasa bahwa mereka tidak didengar.Perusahaan yang melatih semua staf untuk menangani pengaduan dan memberdayakan anggota staf untuk melakukan hal -hal seperti menghapus biaya dari tagihan atau menawarkan diskon untuk menyelesaikan pengaduan mungkin memiliki resolusi pengaduan yang lebih memuaskan.