Τι είναι η ανάλυση ικανοποίησης πελατών;

Μια ανάλυση ικανοποίησης πελατών χρησιμοποιεί δεδομένα που συλλέγονται μέσω έρευνας ή ερωτηματολογίου για τον εντοπισμό συμπεριφορών που οδηγούν σε ευτυχισμένους ή δυσαρεστημένους πελάτες.Μέσω μιας ανάλυσης ικανοποίησης πελατών, οι εταιρείες ενδέχεται να εντοπίσουν τάσεις που προκαλούν δυσαρέσκεια και να εφαρμόσουν αλλαγές για να διατηρήσουν τους τρέχοντες πελάτες.Η ανάλυση των αποτελεσμάτων των ερευνών μπορεί επίσης να αποκαλύψει επιπτώσεις στο κέρδος και να αποτελέσει τη βάση για βελτίωση.Οι πληροφορίες από μια ανάλυση ικανοποίησης πελατών θα μπορούσαν να εντοπίσουν μεμονωμένους υπαλλήλους ή τμήματα και ποσοστά πελατών περιεχομένου.

Για να γίνει χρήσιμες οι πληροφορίες, η ίδια η έρευνα θα πρέπει να δημιουργηθεί για να παράσχει στατιστικά στοιχεία για ανάλυση.Η διοίκηση μπορεί να καθορίσει τους στόχους της έρευνας και να επινοήσει μεθόδους για τη σύγκριση των αποτελεσμάτων.Ένα λεπτομερές ερωτηματολόγιο θα μπορούσε να κάνει τις πληροφορίες πιο σημαντικές κατά τη διάρκεια μιας ανάλυσης ικανοποίησης πελατών.Ένας τομέας για τα σχόλια των πελατών μπορεί να παρέχει πρόσθετες πληροφορίες για τον εντοπισμό των τάσεων ικανοποίησης ή δυσαρέσκειας.

Οι έμπειροι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων συνήθως συνειδητοποιούν ότι κοστίζουν περισσότερο για την πρόσληψη νέων πελατών από ό, τι για να κρατήσουν τους υπάρχοντες πελάτες.Μια ανάλυση ικανοποίησης πελατών μπορεί να προσδιορίσει αδυναμίες σε υπηρεσία ή προϊόντα που απομακρύνουν τους πελάτες.Αυτές οι πληροφορίες ενδέχεται να χρησιμοποιηθούν για να αλλάξουν τις συμπεριφορές του προσωπικού που προκαλούν δυσφορία των πελατών.Η εξέταση των αποτελεσμάτων της έρευνας μπορεί να δώσει στους διαχειριστές τις γνώσεις των πελατών.

Οι πιστοί πελάτες τείνουν να αγοράζουν περισσότερα και να στέλνουν παραπομπές σε μια εταιρεία ή μια μάρκα.Μια κακή εμπειρία μπορεί να αντιπροσωπεύει μια πιθανή απώλεια μελλοντικών επιχειρήσεων, ειδικά εάν οι ενοχλημένοι πελάτες διαδίδουν τη δυσαρέσκεια τους μέσω ιστότοπων κοινωνικών μέσων στο Διαδίκτυο.Μια ανάλυση ικανοποίησης πελατών ενδέχεται να εντοπίζει πηγές αρνητικών αντιλήψεων.Τα δεδομένα ενδέχεται επίσης να εντοπίζουν τομείς που βλέπουν θετικά τους πελάτες.

Τα ποσοστά διατήρησης των πελατών και οι επιπτώσεις τους στα κέρδη θα μπορούσαν να υπολογιστούν σε γραφήματα για να παρέχουν μια οπτική εικόνα με βάση τα ποσοστά.Αυτά τα στοιχεία ενδέχεται να αποκαλύψουν τις τάσεις στη δυσαρέσκεια και να συσχετίσουν τα δεδομένα με την αφοσίωση των πελατών.Τα ποσοστά διατήρησης των πελατών θα μπορούσαν επίσης να συγκριθούν με τους εκτιμώμενους ρυθμούς ανταγωνιστών, που θα παρακολουθούνται με την πάροδο του χρόνου.

Τα ευρήματα από μια έρευνα ικανοποίησης πελατών ενδέχεται να βοηθήσουν τη διαχείριση να αναπτύξει σχέδια δράσης για την αντιμετώπιση της αδυναμίας και τον εντοπισμό ατόμων που είναι υπεύθυνοι για τη βελτίωση των στατιστικών στοιχείων.Η συχνή αξιολόγηση της διαδικασίας συνήθως τη διατηρεί σε καλό δρόμο.Μια έρευνα παρακολούθησης μπορεί να υποδεικνύει εάν οι προσπάθειες παρήγαγαν επιδιωκόμενα αποτελέσματα.

Ορισμένες εταιρείες επικοινωνούν με κάθε δυστυχισμένο πελάτη ως μέρος μιας ανάλυσης έρευνας πελατών.Μπορούν να προσφέρουν έκπτωση σε ένα προϊόν με την ελπίδα να διατηρήσουν τον πελάτη.Η διοίκηση μπορεί επίσης να ενημερώσει τον πελάτη για τυχόν αλλαγές που προκύπτουν από δεδομένα που εξάγονται από το ερωτηματολόγιο.Αυτές οι προσπάθειες θα μπορούσαν να περιορίσουν την εξάπλωση της δυσαρέσκειας σε ένα ευρύτερο κοινό.