Τι είναι η φθορά του πελάτη;

Υπάρχουν πολλοί όροι που χρησιμοποιούνται για να περιγράψουν την απώλεια των πελατών, η οποία μπορεί να συμβεί λόγω ενός ευρέος φάσματος παραγόντων.Ένας από τους συνηθέστερα χρησιμοποιούμενους όρους είναι η φθορά του πελάτη, που ονομάζεται επίσης κύκλος εργασιών ή πελατών.Ενώ οι επιχειρήσεις συχνά ξοδεύουν πολύ χρόνο για να εργαστούν για να αποκτήσουν νέους πελάτες, η διατήρηση των σημερινών πελατών είναι επίσης κρίσιμη.Εάν μια επιχείρηση δεν μπορεί να διατηρήσει ένα σημαντικό ποσοστό των πελατών της, είναι απίθανο να απολαμβάνει σταθερή επιτυχία.Για το λόγο αυτό, τα ποσοστά φθοράς των πελατών είναι συνήθως πολύ σημαντικά.

Υπάρχουν πολλοί παράγοντες που μπορούν να επηρεάσουν την φθορά των πελατών.Ένα από τα πιο συνηθισμένα είναι η δυσαρέσκεια για την επιχείρηση.Για παράδειγμα, οι πελάτες μπορούν να σταματήσουν να αγοράζουν από μια επιχείρηση επειδή αισθάνονται μη εκτιμημένοι από τον ιδιοκτήτη της επιχείρησης ή λόγω κακής εξυπηρέτησης πελατών.Μερικές φορές αφήνουν μια επιχείρηση επειδή το προϊόν ή η υπηρεσία δεν ανταποκρίνεται πλέον στις ανάγκες τους.Για παράδειγμα, εάν μια επιχείρηση πωλεί μόνο ρούχα μικρού μεγέθους και ένας πελάτης έρχεται τελικά να χρειαστεί μεγαλύτερα μεγέθη, ο πελάτης μπορεί να προχωρήσει σε μια επιχείρηση που είναι σε θέση να εξυπηρετήσει τις ανάγκες του.

Μερικές φορές η φθορά του πελάτη συμβαίνει λόγω ζητημάτων που σχετίζονται με την εξυπηρέτηση των πελατών.Για παράδειγμα, εάν μια επιχείρηση έχει αγενείς εκπροσώπους, οι πελάτες μπορούν να σταματήσουν να την πατρώνουν απλώς και μόνο επειδή δεν θέλουν να αντιμετωπίζονται κακώς.Σε ορισμένες περιπτώσεις, ωστόσο, ακόμη και οι ευχάριστοι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να είναι η αιτία των υψηλών ποσοστών φθοράς των πελατών.Για παράδειγμα, οι πελάτες μπορούν να εγκαταλείψουν μια εταιρεία επειδή οι εκπρόσωποι φαίνονται συγκεχυμένοι, άρρωστοι ενημερωμένοι ή αδιάφοροι.Επιπλέον, οι πελάτες ενδέχεται να εγκαταλείψουν μια επιχείρηση, επειδή οι εκπρόσωποί της δεν θα ακολουθήσουν με ενέργειες που απαιτούνται για την ολοκλήρωση των πωλήσεων ή την παροχή αποδεκτών υπηρεσιών.

Μια εταιρεία μπορεί επίσης να χάσει πελάτες λόγω ανταγωνισμού.Για παράδειγμα, ένας πελάτης μπορεί να λάβει προϊόντα και υπηρεσίες υψηλής ποιότητας από μια εταιρεία, αλλά να αποφασίσει να φύγει λόγω μιας ελκυστικής προσφοράς που γίνεται από άλλη εταιρεία.Αυτό μπορεί να συμβεί όταν εμπλέκεται χαμηλότερη τιμή ή όταν η νέα εταιρεία κάνει την αγορά πιο βολική για τον αγοραστή.Για παράδειγμα, εάν η Εταιρεία Α και Β πωλούν το ίδιο προϊόν, αλλά η εταιρεία Β προσφέρει χρηματοδότηση, οι πελάτες ενδέχεται να ελαττώνει από την εταιρεία Α στην Εταιρεία Β λόγω των βολικών επιλογών πληρωμής της.

Συχνά, οι εταιρείες ξοδεύουν πολύ χρόνο εστιάζοντας στην προσέλκυση νέων πελατών και πελατών.Ενώ αυτός είναι ένας σημαντικός στόχος, οι εμπειρογνώμονες των επιχειρήσεων συμφωνούν ότι είναι λάθος για μια εταιρεία να επικεντρωθεί πάρα πολύ στην προσέλκυση πελατών και πολύ λίγα για τη διατήρησή τους.Οι αποτελεσματικές στρατηγικές διατήρησης πελατών είναι καθοριστικές για την επιτυχία οποιασδήποτε επιχείρησης.