Apa itu gesekan pelanggan?

Ada banyak istilah yang digunakan untuk menggambarkan hilangnya pelanggan, yang dapat terjadi karena berbagai faktor.Salah satu istilah yang paling umum digunakan adalah gesekan pelanggan, juga disebut turnover atau churn pelanggan.Sementara bisnis sering menghabiskan banyak waktu mereka bekerja untuk memperoleh pelanggan baru, mempertahankan pelanggan saat ini juga sangat penting.Jika bisnis tidak dapat mempertahankan persentase yang signifikan dari pelanggannya, tidak mungkin menikmati kesuksesan yang berkelanjutan.Karena alasan ini, tingkat gesekan pelanggan biasanya sangat penting.

Ada banyak faktor yang dapat memengaruhi gesekan pelanggan.Salah satu yang paling umum adalah ketidakpuasan dengan bisnis.Misalnya, pelanggan dapat berhenti membeli dari bisnis karena mereka merasa tidak dihargai oleh pemilik bisnis atau karena layanan pelanggan yang buruk.Terkadang mereka meninggalkan bisnis karena produk atau layanan tidak lagi memenuhi kebutuhan mereka.Misalnya, jika bisnis hanya menjual pakaian berukuran kecil dan pelanggan akhirnya membutuhkan ukuran yang lebih besar, pelanggan dapat beralih ke bisnis yang mampu memenuhi kebutuhannya.

Terkadang gesekan pelanggan terjadi karena masalah yang terkait dengan layanan pelanggan.Misalnya, jika suatu bisnis memiliki perwakilan yang kasar, pelanggan dapat berhenti menggurui hanya karena mereka tidak ingin diperlakukan dengan buruk.Namun, dalam beberapa kasus, bahkan perwakilan layanan pelanggan yang menyenangkan dapat menjadi penyebab tingkat gesekan pelanggan yang tinggi.Misalnya, pelanggan dapat meninggalkan perusahaan karena perwakilannya tampak bingung, tidak mendapat informasi, atau tidak tertarik.Selain itu, pelanggan mungkin meninggalkan bisnis karena perwakilannya gagal menindaklanjuti dengan tindakan yang diperlukan untuk menyelesaikan penjualan atau menyediakan layanan yang dapat diterima.

Perusahaan juga dapat kehilangan pelanggan karena persaingan.Misalnya, pelanggan dapat menerima produk dan layanan berkualitas tinggi dari perusahaan tetapi memutuskan untuk pergi karena tawaran menarik yang dibuat oleh perusahaan lain.Ini dapat terjadi ketika harga yang lebih rendah terlibat atau ketika perusahaan baru membuat pembelian lebih nyaman bagi pembeli.Misalnya, jika Perusahaan A dan B keduanya menjual produk yang sama tetapi Perusahaan B menawarkan pembiayaan, pelanggan dapat membelot dari Perusahaan A ke Perusahaan B karena opsi pembayarannya yang nyaman.

Seringkali, perusahaan menghabiskan banyak waktu berfokus pada menarik pelanggan dan klien baru.Meskipun ini adalah tujuan yang penting, para ahli bisnis setuju itu adalah kesalahan bagi perusahaan untuk terlalu fokus pada menarik pelanggan dan terlalu sedikit untuk mempertahankannya.Strategi retensi pelanggan yang efektif adalah kunci keberhasilan bisnis apa pun.