Sự tiêu hao của khách hàng là gì?

Có nhiều thuật ngữ được sử dụng để mô tả sự mất mát của khách hàng, có thể xảy ra do một loạt các yếu tố.Một trong những thuật ngữ được sử dụng phổ biến nhất là sự tiêu hao của khách hàng, còn được gọi là doanh thu hoặc khách hàng.Mặc dù các doanh nghiệp thường dành nhiều thời gian để làm việc để có được khách hàng mới, nhưng việc giữ chân khách hàng hiện tại cũng rất quan trọng.Nếu một doanh nghiệp không thể giữ lại một tỷ lệ đáng kể khách hàng của mình, thì không có khả năng tận hưởng thành công bền vững.Vì lý do này, tỷ lệ tiêu hao của khách hàng thường rất quan trọng.Có nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự tiêu hao của khách hàng.Một trong những phổ biến nhất là sự không hài lòng với doanh nghiệp.Ví dụ, khách hàng có thể ngừng mua từ một doanh nghiệp vì họ cảm thấy không được đánh giá bởi chủ doanh nghiệp hoặc vì dịch vụ khách hàng kém.Đôi khi họ rời khỏi một doanh nghiệp vì sản phẩm hoặc dịch vụ không còn đáp ứng nhu cầu của họ.Ví dụ: nếu một doanh nghiệp chỉ bán quần áo cỡ nhỏ và cuối cùng khách hàng cần có quy mô lớn hơn, khách hàng có thể chuyển sang một doanh nghiệp có khả năng phục vụ nhu cầu của mình.

Đôi khi sự tiêu hao của khách hàng xảy ra vì các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng.Ví dụ, nếu một doanh nghiệp có đại diện thô lỗ, khách hàng có thể ngừng bảo trợ nó đơn giản vì họ không muốn được đối xử kém.Tuy nhiên, trong một số trường hợp, ngay cả các đại diện dịch vụ khách hàng dễ chịu cũng có thể là nguyên nhân của tỷ lệ tiêu hao khách hàng cao.Chẳng hạn, khách hàng có thể rời khỏi một công ty vì các đại diện có vẻ bối rối, không thông tin hoặc không quan tâm.Ngoài ra, khách hàng có thể rời khỏi một doanh nghiệp vì các đại diện của nó không tuân theo các hành động cần thiết để hoàn thành bán hàng hoặc cung cấp dịch vụ chấp nhận được.Một công ty cũng có thể mất khách hàng vì cạnh tranh.Ví dụ, một khách hàng có thể nhận được các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao từ một công ty nhưng quyết định rời đi vì một đề nghị hấp dẫn của một công ty khác.Điều này có thể xảy ra khi giá thấp hơn có liên quan hoặc khi công ty mới làm cho việc mua thuận tiện hơn cho người mua.Chẳng hạn, nếu cả Công ty A và B bán cùng một sản phẩm nhưng Công ty B cung cấp tài chính, khách hàng có thể khiếm khuyết từ Công ty A đến Công ty B vì các tùy chọn thanh toán thuận tiện.

Thông thường, các công ty dành rất nhiều thời gian tập trung vào việc thu hút khách hàng và khách hàng mới.Mặc dù đây là một mục tiêu quan trọng, các chuyên gia kinh doanh đồng ý rằng đó là một sai lầm khi một công ty tập trung quá nhiều vào việc thu hút khách hàng và quá ít để giữ lại chúng.Chiến lược duy trì khách hàng hiệu quả là chìa khóa cho sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào.