Τι είναι η διαδικασία του πελάτη;

Η ύπαρξη της έννοιας και του αντίστοιχου όρου Πελάτης Διαδικασία σηματοδοτεί την προσοχή στην εμπειρία του πελάτη και την επιθυμία να τη βελτιστοποιηθεί που δεν υπήρχε πάντοτε.Η διαδικασία του πελάτη δεν είναι τίποτα περισσότερο ή λιγότερο από τα βήματα που ο πελάτης περνάει για να αλληλεπιδράσει με έναν οργανισμό.Εξετάζει τον οργανισμό από την άποψη του πελάτη, δεν δείχνει κανένα προσωπικό ή συστήματα που ο πελάτης δεν αλληλεπιδρά με.Η μοντελοποίηση της διαδικασίας πελατών έχει ρίζες σε διαγράμματα Swimlane Rummler-Brache και το IBM® Business Process Modeling Lovem (μοντελοποίηση επιχειρήσεων όρασης), η οποία έδειξε τον πελάτη στην κορυφή του διαγράμματος..Σε μια απλή έκδοση, η εταιρεία μπορεί να θεωρηθεί ως μια ενιαία οντότητα και το μοντέλο μπορεί να επικεντρωθεί στις αλληλεπιδράσεις που ένας πελάτης θα περάσει σε κάθε πιθανή διακύμανση στην τοποθέτηση μιας παραγγελίας.Αυτό θα περιλάμβανε πιθανώς την έρευνα της παραγγελίας μέσω τηλεφώνου ή στο Διαδίκτυο, την αναθεώρηση των επιλογών, την τοποθέτηση της παραγγελίας, την αναθεώρηση ή την έρευνα σχετικά με την παραγγελία, την παραλαβή της παραγγελίας και την ανταλλαγή ή την επιστροφή της παραγγελίας.Από την άλλη πλευρά, τα διάφορα τμήματα της εταιρείας που χειρίζονται κάθε στοιχείο αυτών των αλληλεπιδράσεων μπορούν επίσηςΗ διαδικασία του πελάτη παρέχει την ευκαιρία για διάφορους τύπους ανάλυσης.Για ένα πράγμα, μπορεί να αποκαλύψει μέρη στα οποία η διαδικασία του πελάτη θα μπορούσε να εξορθολογιστεί ή να εδραιωθεί.Μπορεί επίσης να αποκαλύψει τα σημεία στα οποία η αποτυχία μπορεί να οδηγήσει σε κακή εμπειρία του πελάτη.Επιπλέον, με κάποια έρευνα, επιτρέπει τη σύγκριση και την αντίθεση της εμπειρίας του πελάτη με την εταιρεία του ατόμου με την εμπειρία του πελάτη με τους ανταγωνιστές.Επιτρέπει επίσης ενημερώσεις σχετικά με συστήματα που σχεδιάστηκαν αρχικά για να ανταποκρίνονται σε ορισμένες ανάγκες και ενδέχεται να έχουν υποβληθεί σε αναβαθμίσεις από την πλευρά του οργανισμού που δεν έχουν διαμορφωθεί ποτέ από την πλευρά του πελάτη, όπως οι αλλαγές σε ένα αυτοματοποιημένο σύστημα απαντήσεων που μπορεί να δρομολογήσει τις κλήσεις περισσότερο ή λιγότερο αποτελεσματικά.

Το μοντέλο διαδικασίας πελατών επιτρέπει επίσης στους οργανισμούς να δημιουργούν μοντέλα "What-If".Ερωτήσεις όπως: "Θα ήταν χρήσιμο να έχουμε αφοσιωμένα στελέχη λογαριασμών που έμειναν σε επαφή με τους πελάτες, έλαβαν εντολή στο τηλέφωνο και ήταν η πρώτη γραμμή βοήθειας για οποιοδήποτε πρόβλημα;"θα μπορούσε να διαμορφωθεί και να συγκριθεί με το τρέχον καθεστώς.Το μοντέλο μπορεί επίσης να δείχνει προβλήματα με ανεπαρκείς περιγραφές προϊόντων που οδηγούν σε συχνές κλήσεις πελατών ή άλλα θέματα που προκύπτουν σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο ένας ιστότοπος οργανισμού επικοινωνεί με τους πελάτες.