Mi az ügyfél folyamata?

A koncepció és a megfelelő kifejezés létezése Ügyfél -folyamat Figyelembe veszi az ügyfelek tapasztalatát és a vágyát, hogy optimalizálja azt, amely nem mindig létezett.Az ügyfél -folyamat nem több vagy kevesebb, mint az a lépések, amelyeket az ügyfél megtesz egy szervezettel való kapcsolatfelvételhez.A szervezetet az ügyfél szempontjából vizsgálja, és nem mutat olyan személyzetet vagy rendszert, amelyben az ügyfél nem lép kapcsolatba.Az ügyfél folyamatának modellezése gyökerei vannak a Rummler-Brache Swimlane diagramok és az IBM® üzleti folyamat modellezése Lovem (Vision Enterprise Modeling), amely megmutatta az ügyfelet az ábrán.-Egy egyszerű verzióban a vállalat egyetlen entitásként lehet megfogalmazni, és a modell arra összpontosíthat, hogy az ügyfél minden elképzelhető variáción átéljen a megrendelés elhelyezésére.Ez valószínűleg magában foglalja a megrendelés telefonon vagy az interneten történő kutatását, az opciók áttekintését, a megrendelés elhelyezését, a megrendelés felülvizsgálatát vagy érdeklődését, a megrendelés fogadását, valamint a megrendelés cseréjét vagy visszaadását.Másrészről, a társaság azon különféle osztályai, amelyek ezen interakciók minden elemét kezelik, szintén megmutathatjuk, ebben az esetben a szervezet minden részéről az ügyfél számára látóvonalat is tisztábban láthatjuk.Az ügyfél -folyamat lehetőséget kínál több típusú elemzésre.Egyrészt olyan helyeket fedezhet fel, amelyekben az ügyfélfolyamat ésszerűsíthető vagy konszolidálható.Felfedheti azokat a foltokat is, amelyeknél a kudarc rossz ügyfélélményt eredményezhet.Ezenkívül néhány kutatással lehetővé teszi az ügyfél tapasztalatainak összehasonlítását és ellentmondását a saját társasággal azzal, hogy milyen a versenytársakkal kapcsolatos tapasztalatok.Ezenkívül lehetővé teszi a rendszerek frissítéseit is, amelyeket eredetileg bizonyos igények kielégítésére terveztek, és a szervezet szempontjából olyan frissítéseken ment keresztül, amelyeket az ügyfél szempontjából soha nem modelleztek, például egy automatizált válaszadó rendszer változásai, amelyek többé -kevésbé hatékonyan irányíthatják a hívásokat..Olyan kérdések, mint például: „Érdemes lenne -e olyan dedikált fiókvezetők, akik kapcsolatba léptek az ügyfelekkel, megrendelést vettek telefonon, és volt -e az első segítségnyújtási sor valamilyen problémához?”modellezhető és összehasonlítható a jelenlegi rendszerrel.A modell rámutathat a nem megfelelő termékleírásokkal kapcsolatos problémákkal is, amelyek gyakori ügyfélhívásokhoz vezetnek, vagy más olyan kérdések, amelyek felmerülnek a szervezet weboldalának kommunikációjával kapcsolatban az ügyfelekkel.