Quá trình khách hàng là gì?

Sự tồn tại của khái niệm và thuật ngữ tương ứng Quy trình khách hàng

báo hiệu sự chú ý đến trải nghiệm của khách hàng và mong muốn tối ưu hóa nó không phải lúc nào cũng tồn tại.Quá trình khách hàng không có gì nhiều hơn hoặc ít hơn các bước mà khách hàng trải qua để tương tác với một tổ chức.Nó đang xem xét tổ chức theo quan điểm của khách hàng, cho thấy không có nhân sự hay hệ thống nào mà khách hàng không tương tác.Mô hình hóa quy trình khách hàng có nguồn gốc từ sơ đồ bơi Rummler-Brache và mô hình hóa quy trình kinh doanh IBM® Lovem (dòng mô hình doanh nghiệp tầm nhìn), cho thấy khách hàng ở đầu sơ đồ. Quá trình khách hàng có thể được mô hình hóa theo nhiều cách.Trong một phiên bản đơn giản, công ty có thể được hình thành như một thực thể duy nhất và mô hình có thể tập trung vào các tương tác mà khách hàng sẽ trải qua trong mọi biến thể có thể hiểu được trong việc đặt hàng.Điều này có thể sẽ bao gồm nghiên cứu đơn hàng qua điện thoại hoặc trên internet, xem xét các tùy chọn, đặt hàng, sửa đổi hoặc hỏi về đơn đặt hàng, nhận đơn đặt hàng và trao đổi hoặc trả lại đơn đặt hàng.Mặt khác, các bộ phận khác nhau trong công ty xử lý từng yếu tố của các tương tác này cũng có thể được hiển thị, trong trường hợp đó, dòng tầm nhìn cho khách hàng từ mỗi phần của tổ chức có thể được thấy rõ hơn.Quá trình khách hàng cung cấp cơ hội cho một số loại phân tích.Đối với một điều, nó có thể tiết lộ những nơi mà quy trình khách hàng có thể được sắp xếp hợp lý hoặc hợp nhất.Nó cũng có thể tiết lộ các điểm mà thất bại có thể dẫn đến trải nghiệm khách hàng kém.Ngoài ra, với một số nghiên cứu, nó cho phép so sánh và đối chiếu trải nghiệm của khách hàng với một công ty riêng với những gì khách hàng trải nghiệm với các đối thủ cạnh tranh là như thế nào.Nó cũng cho phép cập nhật các hệ thống ban đầu được thiết kế để đáp ứng một số nhu cầu nhất định và có thể đã trải qua các nâng cấp từ quan điểm của tổ chức chưa bao giờ được mô hình hóa theo quan điểm của khách hàng, chẳng hạn như thay đổi hệ thống trả lời tự động có thể định tuyến các cuộc gọi nhiều hơn hoặc ít hơn. Mô hình quy trình của khách hàng cũng cho phép các tổ chức xây dựng các mô hình của What What-IF.Các câu hỏi như, sẽ có giá trị khi có các giám đốc điều hành tài khoản chuyên dụng giữ liên lạc với khách hàng, đã đặt hàng trên điện thoại và là dòng hỗ trợ đầu tiên cho bất kỳ vấn đề nào?có thể được mô hình hóa và so sánh với chế độ hiện tại.Mô hình cũng có thể chỉ ra các vấn đề với các mô tả sản phẩm không đầy đủ dẫn đến các cuộc gọi của khách hàng thường xuyên hoặc các vấn đề khác phát sinh liên quan đến cách một trang web của một tổ chức giao tiếp với khách hàng.