กระบวนการลูกค้าคืออะไร?

การมีอยู่ของแนวคิดและคำศัพท์ที่เกี่ยวข้องกระบวนการลูกค้าส่งสัญญาณความสนใจไปที่ประสบการณ์ของลูกค้าและความปรารถนาที่จะเพิ่มประสิทธิภาพที่ไม่ได้มีอยู่เสมอไปกระบวนการลูกค้าไม่มีอะไรมากไปกว่าขั้นตอนที่ลูกค้าต้องผ่านการโต้ตอบกับองค์กรกำลังมองหาองค์กรจากมุมมองของลูกค้าโดยไม่แสดงให้เห็นว่าไม่มีบุคลากรหรือระบบที่ลูกค้าไม่ได้โต้ตอบการสร้างแบบจำลองกระบวนการของลูกค้ามีรากฐานมาจากไดอะแกรม Swimlane Rummler-Brache และIBM® Business Process Modeling Lovem (การสร้างแบบจำลองวิสัยทัศน์ขององค์กร) ซึ่งแสดงให้เห็นว่าลูกค้าอยู่ด้านบนของแผนภาพ

กระบวนการลูกค้าสามารถสร้างแบบจำลองได้หลายวิธี.ในเวอร์ชันที่เรียบง่าย บริษัท สามารถคิดได้ว่าเป็นเอนทิตีเดียวและโมเดลสามารถมุ่งเน้นไปที่การโต้ตอบที่ลูกค้าจะต้องผ่านในทุกรูปแบบที่เป็นไปได้ในการสั่งซื้อซึ่งอาจรวมถึงการค้นคว้าการสั่งซื้อทางโทรศัพท์หรือบนอินเทอร์เน็ตการตรวจสอบตัวเลือกการสั่งซื้อการทบทวนหรือสอบถามเกี่ยวกับคำสั่งซื้อการสั่งซื้อและการแลกเปลี่ยนหรือส่งคืนคำสั่งซื้อในทางกลับกันแผนกต่าง ๆ ภายใน บริษัท ที่จัดการกับองค์ประกอบของการโต้ตอบเหล่านี้สามารถแสดงได้ซึ่งในกรณีนี้เส้นวิสัยทัศน์ของลูกค้าจากแต่ละส่วนขององค์กรสามารถมองเห็นได้อย่างชัดเจนมากขึ้น

การสร้างแบบจำลองกระบวนการลูกค้าให้โอกาสในการวิเคราะห์หลายประเภทสำหรับสิ่งหนึ่งมันอาจเปิดเผยสถานที่ที่กระบวนการลูกค้าสามารถปรับปรุงหรือรวมเข้าด้วยกันนอกจากนี้ยังสามารถเปิดเผยจุดที่ความล้มเหลวสามารถนำไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดีนอกจากนี้ด้วยการวิจัยบางอย่างช่วยให้สามารถเปรียบเทียบและเปรียบเทียบประสบการณ์ของลูกค้ากับ บริษัท ของตัวเองกับสิ่งที่ลูกค้าประสบการณ์กับคู่แข่งเป็นเหมือนนอกจากนี้ยังอนุญาตให้มีการอัปเดตเกี่ยวกับระบบที่ออกแบบมาเพื่อตอบสนองความต้องการบางอย่างและอาจได้รับการอัพเกรดจากมุมมองขององค์กรที่ไม่เคยถูกสร้างแบบจำลองจากมุมมองของลูกค้าเช่นการเปลี่ยนแปลงระบบตอบรับอัตโนมัติ. รูปแบบกระบวนการลูกค้ายังช่วยให้องค์กรสามารถสร้างโมเดล“ What-if” ได้คำถามเช่น“ มันจะคุ้มค่าหรือไม่ที่จะมีผู้บริหารบัญชีที่ทุ่มเทที่ติดต่อกับลูกค้าได้รับคำสั่งทางโทรศัพท์และเป็นบรรทัดแรกของความช่วยเหลือสำหรับปัญหาใด ๆ ?”สามารถเป็นแบบจำลองและเปรียบเทียบกับระบอบการปกครองปัจจุบันแบบจำลองนี้ยังสามารถชี้ให้เห็นปัญหาเกี่ยวกับคำอธิบายผลิตภัณฑ์ที่ไม่เพียงพอซึ่งนำไปสู่การโทรของลูกค้าบ่อยครั้งหรือปัญหาอื่น ๆ ที่เกิดขึ้นเกี่ยวกับวิธีที่เว็บไซต์ขององค์กรสื่อสารกับลูกค้า