Apa itu proses pelanggan?

Keberadaan konsep dan istilah yang sesuai Proses Pelanggan menandakan perhatian pada pengalaman pelanggan dan keinginan untuk mengoptimalkannya yang tidak selalu ada.Proses pelanggan tidak lebih atau kurang dari langkah -langkah yang dilalui pelanggan untuk berinteraksi dengan suatu organisasi.Ini melihat organisasi dari sudut pandang pelanggan, tidak menunjukkan personel atau sistem yang tidak berinteraksi dengan pelanggan.Pemodelan Proses Pelanggan memiliki akar dalam diagram swimlane Rummler-Brach dan IBM® Business Process Modeling Lovem (lini Vision Enterprise Modeling), yang menunjukkan pelanggan di bagian atas diagram.

Proses pelanggan dapat dimodelkan dalam beberapa cara.Dalam versi sederhana, perusahaan dapat dipahami sebagai satu entitas, dan model dapat fokus pada interaksi yang akan dilalui pelanggan dalam setiap variasi yang mungkin terjadi pada penempatan pesanan.Ini kemungkinan akan mencakup meneliti pesanan melalui telepon atau di internet, meninjau opsi, menempatkan pesanan, merevisi atau menanyakan tentang pesanan, menerima pesanan, dan menukar atau mengembalikan pesanan.Di sisi lain, berbagai departemen di dalam perusahaan yang menangani setiap elemen interaksi ini juga dapat ditampilkan, dalam hal ini, garis visi kepada pelanggan dari setiap bagian organisasi dapat lebih jelas terlihat.

Proses pelanggan memberikan peluang untuk beberapa jenis analisis.Untuk satu hal, ini dapat mengungkapkan tempat -tempat di mana proses pelanggan dapat disederhanakan atau dikonsolidasikan.Ini juga dapat mengungkapkan bintik -bintik di mana kegagalan dapat menyebabkan pengalaman pelanggan yang buruk.Selain itu, dengan beberapa penelitian, ini memungkinkan untuk membandingkan dan membedakan pengalaman pelanggan dengan perusahaan sendiri dengan seperti apa pengalaman pelanggan dengan pesaing.Ini juga memungkinkan pembaruan pada sistem yang awalnya dirancang untuk memenuhi kebutuhan tertentu dan mungkin telah mengalami peningkatan dari perspektif organisasi yang tidak pernah dimodelkan dari perspektif pelanggan, seperti perubahan pada sistem penjawab otomatis yang dapat merutekan panggilan lebih atau kurang efisien secara efisien. Model proses pelanggan juga memungkinkan organisasi untuk membangun model "bagaimana-jika".Pertanyaan -pertanyaan seperti, “Apakah bermanfaat memiliki eksekutif akun khusus yang tetap berhubungan dengan pelanggan, menerima pesanan di telepon, dan apakah bantuan pertama untuk masalah apa pun?”dapat dimodelkan dan dibandingkan dengan rezim saat ini.Model ini juga dapat menunjukkan masalah dengan deskripsi produk yang tidak memadai yang mengarah pada panggilan pelanggan yang sering, atau masalah lain yang muncul mengenai cara situs web organisasi berkomunikasi dengan pelanggan.