Τι είναι η διατήρηση των πελατών;

Η διατήρηση των πελατών αναφέρεται στη διατήρηση της επιχείρησης ενός πελάτη αντί να χρησιμοποιεί τις υπηρεσίες ή τα προϊόντα των ανταγωνιστών του πελάτη.Οι επιχειρήσεις θέλουν να μειώσουν τις ασφάλειες των πελατών στους ανταγωνιστές τους, επειδή θα μπορούσε να προκύψει μείωση του μεριδίου αγοράς και των κερδών τους.Η διατήρηση της εξυπηρέτησης πελατών είναι μια δημοφιλής στρατηγική μάρκετινγκ, καθώς περιλαμβάνει την εστίαση στην συνάντηση ή την υπέρβαση των προσδοκιών των πελατών, προκειμένου να διατηρηθεί η πίστη τους. "Όταν οι άνθρωποι αισθάνονται πιστοί σε ένα συγκεκριμένο εμπορικό σήμα ή επιχείρηση, είναι λιγότερο πιθανό να πεισθούν από ανταγωνιστέςδιαφημίσεις και προσφορές.Η διατήρηση της διατήρησης των πελατών μέσω προγραμμάτων αφοσίωσης είναι μια μέθοδος που χρησιμοποιείται συνήθως από πολλές επιχειρήσεις σήμερα.Ένα πρόγραμμα αφοσίωσης συνήθως περιλαμβάνει μια δωρεάν κάρτα μέλους και ανταμοιβές για αγορές.

Τα κίνητρα ανταμοιβής μπορεί να είναι για επιπλέον τιμές έκπτωσης ή βραβεία που μπορούν να ληφθούν για ανταμοιβές σημείων.Για παράδειγμα, πολλές αεροπορικές εταιρείες δίνουν αεροπορικά μίλια που μπορούν να σωθούν για δωρεάν αεροπορικά ταξίδια ή βραβεία όπως αποσκευές ή δωρεάν διαμονή στο ξενοδοχείο.Εάν οι καταναλωτές συλλέγουν σημεία προς τα αντικείμενα που θέλουν, είναι πιθανό να συνεχίσουν να χρησιμοποιούν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της εταιρείας που προσφέρουν την προώθηση.Με αυτόν τον τρόπο, μπορεί να επιτευχθεί διατήρηση πελατών.

Ο πιο διαρκής τρόπος διατήρησης των πελατών, ωστόσο, είναι μέσω της ευσυνείδητης εξυπηρέτησης που περιλαμβάνει την παρακολούθηση οποιωνδήποτε ζητημάτων ή καταγγελιών.Εάν ο καταναλωτής έχει αρνητική εμπειρία αγορών με μια εταιρεία, μπορεί να αντιμετωπίσει την επιχείρηση λιγότερο συχνά ή καθόλου.Εάν η επιχείρηση ζητά ειλικρινά συγγνώμη και έχει χρόνο να έχει έναν ευγενικό εκπρόσωπο να τηλεφωνήσει στον πελάτη περιστασιακά για να δει πώς μπορούν να ανταποκριθούν στις ανάγκες του, ωστόσο, ο καταναλωτής μπορεί να επανεξετάσει και να συνεχίσει να ασχολείται με την εταιρεία παρά την προηγούμενη δυσάρεστη.Σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών, καθώς και τα προϊόντα ενός καταστήματος, μπορεί να βοηθήσει μια επιχείρηση να βρει τομείς βελτίωσης που μπορεί να βοηθήσουν να διατηρήσουν τους πελάτες.Σύντομες, προσεγμένες έρευνες που ζητούν τη γνώμη του πελάτη μπορεί να θεωρηθεί από τους καταναλωτές ως ένδειξη ότι η επιχείρηση ενδιαφέρεται για τους ανθρώπους που εξυπηρετεί.Όταν οι εταιρείες ακούνε πραγματικά τους πελάτες τους και είναι πρόθυμοι να κάνουν αλλαγές για να τους ευχαριστήσουν, μπορεί να οδηγήσει σε επιτυχή διατήρηση των πελατών.

Μελέτες δείχνουν ότι είναι πολύ λιγότερο ακριβό για μια εταιρεία να ξοδεύει χρήματα για τη διατήρηση των πελατών παρά για την απόκτηση νέων πελατών.Ακόμη και μικρότερες στρατηγικές, όπως η κατοχή μιας ημέρας εκτίμησης πελατών ή η ανάμνηση των γενέθλια των πελατών, η βοήθεια στη δημιουργία της πίστης των καταναλωτών.Φυσικά, καμία στρατηγική δεν μπορεί να αντισταθμίσει ένα φτωχό προϊόν ή σταθερά κακή εξυπηρέτηση.Οι εταιρείες που παρακολουθούν τακτικά τις καθημερινές τους δραστηριότητες καθώς και τις απαραίτητες βελτιώσεις είναι οι πιο πιθανό να έχουν επιτυχία στη διατήρηση των πελατών τους.