Bagaimana cara melakukan analisis loyalitas pelanggan?
Anda dapat melakukan analisis loyalitas pelanggan yang efektif dengan melihat visi jangka panjang perusahaan dan tujuan bisnis.Tujuan -tujuan ini harus diidentifikasi sebagaimana seharusnya cara organisasi melakukan bisnis dan bagaimana menghasilkan keuntungan.Setelah informasi dasar ini ditentukan, data pelanggan dikumpulkan, dianalisis, dan digunakan untuk membuat perubahan yang diperlukan.Menganalisis neraca pada akhir setiap bulan dapat menunjukkan kondisi bisnis saat ini, tetapi tidak akan memberikan informasi untuk membantu Anda memenuhi kebutuhan pelanggan Anda yang paling setia.Hanya analisis loyalitas pelanggan yang komprehensif yang dapat memberikan informasi untuk memelihara pelanggan loyal saat ini dan mengembangkan pelanggan loyal di masa depan.
Ada perbedaan antara loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan.Pelanggan yang puas menghabiskan uang, tetapi pelanggan yang loyal menambah nilai jangka panjang dengan memberikan arus kas yang konsisten, menghasilkan rujukan, memiliki kemauan untuk membayar harga premium, dan mengurangi biaya penjualan dan pelayanan perusahaan.Pelanggan yang loyal membawa pertumbuhan yang menguntungkan dan berkelanjutan dari waktu ke waktu dan itu berarti keuntungan jangka panjang untuk bisnis, kadang-kadang selama bertahun-tahun.
Pemasar mengetahui manfaat jangka panjang dari pelanggan tetap dan hubungan pelanggan yang panjang dan kuat yang ditingkatkan oleh pelanggan yang efektifprogram loyalitas.Mengukur keseluruhan efektivitas atau ketidakefektifan program loyalitas sangat penting.Analisis loyalitas pelanggan harus membantu Anda mengetahui pelanggan Anda secara akrab dan mencari tahu apa yang membuat mereka membeli dan tinggal bersama perusahaan Anda dalam jangka panjang.
Dengan asumsi bahwa program loyalitas pelanggan sudah ada dan telah dikelola dengan benar, menganalisis situasi loyalitas pelanggan saat ini.Pertimbangkan metode yang digunakan untuk mengumpulkan data dan jenis data yang dikumpulkan.Kondisi pasar, ekonomi, posisi merek, dan pengakuan merek akan berdampak pada loyalitas pelanggan.Kumpulkan semua informasi ini sebelum melanjutkan untuk melakukan segala jenis analisis loyalitas pelanggan.
Ketika pekerjaan latar belakang selesai, lakukan analisis loyalitas pelanggan yang komprehensif.Mulailah dengan menentukan cara terbaik untuk mengukur loyalitas pelanggan mdash;Apa kriteria itu.Lihatlah tingkat pembelotan, frekuensi penjualan, jika pelanggan merujuk orang lain, dan alasan pelanggan meninggalkan perusahaan Anda.Lakukan wawancara dengan pelanggan loyal utama untuk mengetahui pola apa yang umum bagi mereka semua.Kumpulkan data ini dan kumpulkan tim analisis loyalitas pelanggan untuk mengidentifikasi penyebab ketidakpuasan pelanggan serta apa yang menyebabkan pelanggan tetap setia.
Setelah data dianalisis, identifikasi setiap aspek positif dan negatif dari pelanggan setia.Prioritaskan tugas yang diperlukan untuk mempertahankan pelanggan setia saat ini dan mendorong pelanggan setia yang cacat untuk kembali.Misalnya, istilah kredit mungkin perlu santai, lebih banyak variasi ditambahkan ke inventaris saat ini, atau premi yang lebih baik mungkin diperlukan.Akhirnya, datang dengan strategi untuk memperbaiki masalah paling serius yang menyebabkan keluhan dan pembelotan.Tantangan khusus diidentifikasi, ditangani dan dihilangkan sementara kegiatan lain yang mempromosikan loyalitas pelanggan diimplementasikan.