Apa itu pusat panggilan lepas pantai?

Pusat panggilan lepas pantai adalah jenis outsourcing di mana perusahaan mempekerjakan orang di negara lain untuk menangani dukungan pelanggan atau panggilan layanan.Di Amerika Serikat, banyak perusahaan yang menjual produk komputer atau layanan di luar negeri layanan ini.Manfaat bagi perusahaan adalah Savings Mdash;Lebih murah untuk menyewa bisnis di luar AS untuk menangani panggilan, daripada mempekerjakan personel teknis di Amerika Serikat.Namun, banyak pelanggan menemukan bahwa itu bisa menjadi pengalaman yang membuat frustrasi ketika mencoba menyelesaikan masalah teknis.

Terkadang disebut sebagai “Ikuti Layanan Matahari,” menggunakan outsourcing lepas pantai adalah cara yang hemat biaya bagi perusahaan untuk memiliki 24/7 Dukungan yang tersedia untuk pelanggan di pasar yang sangat kompetitif.Penghematan overhead dapat mencapai 40% jika dibandingkan dengan menyediakan layanan yang sama di dalam negeri.Pusat panggilan lepas pantai juga memiliki keuntungan karena dapat memberikan dukungan multi-bahasa kepada banyak pelanggan yang tidak berbicara bahasa Inggris.

Kerugian potensial adalah bahwa perusahaan harus mengandalkan pihak ketiga untuk menangani pelanggannya.Bisa dibilang, karyawan di pusat panggilan lepas pantai memiliki lebih sedikit saham dalam kepuasan pelanggan daripada perusahaan yang mereka kerjakan.Loyalitas merek dibangun melalui pemasaran dan kepuasan produk, dan layanan pelanggan yang tidak efektif, baik outsourcing atau in-house, dapat dengan mudah menghancurkan investasi itu.Beberapa penyedia pusat panggilan menunjukkan bahwa, karena alasan ini dan yang lain, negara -negara terbaik untuk outsourcing adalah mereka yang selaras budaya dengan negara dasar perusahaan.

Dari sudut pandang pelanggan, setidaknya di dunia teknologi, pusat panggilan lepas pantai umumnya dipandang tidak menguntungkan.Terlalu sering, itu berarti mencoba berkomunikasi dengan seseorang yang tidak dapat dengan mudah dipahami pelanggan.Lebih buruk lagi, biasanya juga berarti mendapatkan jawaban hafalan dari jenis sistem pemecahan masalah "kartu isyarat". Jika ini, maka pergilah ke A. Jika itu maka pergilah ke B ... tidak jarang orang yang memberikan bantuan teknis tahu sedikit atau tidak ada tentang produk atau sistem yang dimiliki pelanggan, dan secara sederhanalangkah -langkah berikut dalam panduan.Meskipun pendekatan ini dapat menjawab pertanyaan yang sangat mendasar, dukungan lanjutan melalui pengalaman pribadi dengan produk atau layanan biasanya kurang.

Beberapa negara yang menyediakan pusat panggilan lepas pantai ke Amerika Serikat termasuk Panama, Filipina dan India.Banyak industri A.S. memanfaatkan pusat panggilan ini, dengan beberapa industri merasa lebih cocok daripada yang lain.Jika Anda tertarik untuk melihat solusi bisnis ini untuk perusahaan Anda, banyak penyedia layanan yang sukses dapat ditemukan online.