Apa itu pusat panggilan virtual?

Pusat panggilan virtual dapat dikontraskan dengan batu bata dan pusat panggilan mortir.Alih -alih memiliki lokasi fisik di mana semua karyawan berkumpul untuk menjawab panggilan, pusat panggilan virtual cenderung mempekerjakan orang yang bekerja dari rumah atau di kantor yang sangat kecil untuk menerima panggilan masuk.Model ini menghemat uang perusahaan karena mereka tidak membayar untuk perumahan call center, dan memiliki keunggulan dan fitur lain yang menarik minat banyak pengusaha.

Karyawan yang bekerja dari rumah untuk pusat panggilan virtual cenderung memiliki minimum telepon, komputer, dan akses internet.Perangkat lunak khusus dapat digunakan sehingga karyawan memiliki akses ke basis data perusahaan yang akan membantu mereka meneliti informasi pelanggan, menerima pesanan, atau menjawab pertanyaan.Beberapa perusahaan membangun pusat panggilan mereka sendiri, sementara yang lain menggunakan apa yang disebut pusat yang di -host.

Pusat -pusat ini dioperasikan oleh bisnis pihak ketiga dan memiliki teknologi dan perangkat lunak mereka sendiri di lokasi pusat.Penggunaan teknologi ini disewa untuk perusahaan yang ingin karyawan bekerja dari rumah, tetapi tidak ingin menghabiskan banyak uang untuk perangkat keras dan perangkat lunak untuk memungkinkan hal ini.Sebaliknya, karyawan mengakses teknologi pihak ketiga ini melalui internet.Mungkin ada keuntungan dan kerugian untuk menggunakan pusat panggilan virtual yang di -host.Bisnis lain lebih suka mempekerjakan karyawan mereka sendiri karena ini dapat memberi mereka kontrol kualitas yang lebih baik.Ini memungkinkan perusahaan untuk menawarkan pelatihan unik yang akan membuat karyawan mereka siap menerima panggilan.

Bisnis mungkin khawatir bahwa pusat panggilan virtual akan berarti karyawan di rumah kurang produktif.Sebenarnya, penelitian menunjukkan yang sebaliknya adalah benar.Karyawan penuh waktu yang bekerja di rumah untuk pusat panggilan virtual cenderung lebih produktif, dan memiliki tingkat absensi yang jauh lebih rendah daripada pekerja di pusat batu bata dan mortir.Tingkat pergantian karyawan juga tampaknya jauh lebih rendah.

Pusat panggilan virtual sering kali kontras dengan pusat panggilan fisik yang beroperasi di luar negara tempat bisnis berada.Meskipun outsourcing bisa lebih murah, itu semakin dikritik karena kesalahpahaman komunikasi antara orang -orang yang berbicara bahasa yang berbeda.Banyak perusahaan masih menggunakan outsourcing ke pusat panggilan staf, tetapi lebih banyak dari mereka beralih ke pusat virtual lokal untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.Ada beberapa indikasi bahwa model pada akhirnya dapat menggantikan lokasi pusat panggilan outsourcing.