Người quản lý dịch vụ khách hàng là gì?

Một người quản lý dịch vụ khách hàng là người phụ trách quan hệ khách hàng và nhân sự cung cấp nó.Những chuyên gia này có thể tìm thấy công việc trong hầu hết mọi ngành công nghiệp, bao gồm các công ty bán lẻ, sản xuất và tiện ích.Nhiều người thường làm việc trong môi trường trung tâm cuộc gọi tập trung là tốt.Sự hài lòng của khách hàng thường là ưu tiên hàng đầu của người quản lý.Anh ta thường được kêu gọi giải quyết xung đột liên quan đến các khiếu nại của khách hàng về dịch vụ hoặc hàng hóa. Để giữ cho khách hàng hạnh phúc và khuyến khích họ quay lại, người quản lý dịch vụ khách hàng thường đào tạo nhân viên về các kỹ thuật dịch vụ tốt.Phạm vi khiếu nại thường lớn, vì vậy người quản lý thường trình bày các kịch bản khác nhau cho nhân sự để chứng minh làm thế nào xung đột có thể được giải quyết tốt nhất.Các giải pháp sáng tạo được đề xuất bởi các nhân viên có thể thường xuyên xuất phát từ các phiên nhập vai này. Trong một môi trường bán lẻ, việc xử lý chính xác các giao dịch mua hàng thường giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng.Người quản lý thường đào tạo nhân viên trong tất cả các khía cạnh của hoạt động đăng ký tiền mặt.Ông dạy họ cách xử lý nhanh chóng và chính xác tiền mặt và kiểm tra các giao dịch cũng như xử lý các giao dịch mua tín dụng, ghi nợ và thẻ quà tặng.Nếu doanh nghiệp chấp nhận lợi nhuận, hoàn lại tiền và trao đổi, người quản lý dịch vụ khách hàng thường giáo dục nhân viên về các thủ tục này.Ông thường giải thích các hạn chế và ngoại lệ đối với các giao dịch này và ông mô tả các giấy tờ liên quan để đảm bảo tuân thủ các chính sách và quy trình của cửa hàng.

Đối phó với khách hàng Irate là một yêu cầu công việc phổ biến cho người quản lý dịch vụ khách hàng.Anh ấy đào tạo nhân viên của mình để đối phó với các khách hàng tức giận hoặc khách hàng một cách bình tĩnh và dạy họ cách dập tắt tình huống bị viêm.Trong trường hợp cực đoan, người quản lý dịch vụ khách hàng sẽ được gọi ngay lập tức để xử lý vấn đề.Nhận thức được các chương trình khuyến mãi và doanh số thường được coi là một phần quan trọng của dịch vụ khách hàng tốt.Để đảm bảo nhân viên của mình có kiến thức trong các lĩnh vực này, người quản lý dịch vụ khách hàng thường tóm tắt họ về bán hàng và đặc biệt.Ông cũng có thể tư vấn cho nhân viên về cách sáng tạo bán hàng bán hàng để tăng doanh số và thúc đẩy sự chấp thuận của khách hàng. Ngoài việc đào tạo nhân viên của mình trong thực tiễn dịch vụ khách hàng tốt, người quản lý dịch vụ khách hàng có nhiều nhiệm vụ hành chính.Ông thường phụ trách lập kế hoạch nhân sự và đào tạo nhân viên mới.Cùng với các nhà quản lý khác, người quản lý dịch vụ khách hàng phát triển và thực hiện các cách để tăng lợi nhuận và giảm tổn thất.Quản lý thường xuyên tư vấn cho nhân viên về các biện pháp phòng ngừa tổn thất.Họ thường giải thích cách phòng ngừa tổn thất giúp giữ cho giá cạnh tranh thông qua giảm chi phí.Các công việc quản lý dịch vụ khách hàng thường yêu cầu bằng tốt nghiệp trung học hoặc tương đương.Đôi khi có các chương trình đào tạo quản lý có sẵn tại các trường cao đẳng cộng đồng hoặc thông qua các sáng kiến đào tạo do công ty cung cấp.Đó là thông lệ cho các nhà quản lý được thúc đẩy từ bên trong hoạt động dựa trên hiệu suất và sáng kiến.