Στην επιχείρηση, τι είναι το CEM;

Η διαχείριση εμπειρίας πελατών (CEM) είναι η διαδικασία μέσω της οποίας μια επιχείρηση ή εταιρεία διαχειρίζεται ή επιχειρεί να ελέγξει τις εμπειρίες των πελατών σχετικά με την επιχείρηση.Η CEM είναι μια σχετικά νέα ιδέα, εμπνευσμένη από μια σειρά άρθρων και έρευνας που εκτελούνται από οικονομολόγους, επιχειρηματίες και αναλυτές εξυπηρέτησης πελατών σε διάφορες βιομηχανίες.Αντί να επικεντρωθεί αποκλειστικά σε μια ενιαία κατάσταση του πελάτη ή στην πτυχή μιας επιχείρησης, η CEM επιδιώκει να οργανώσει και να κατευθύνει όλες τις πτυχές μιας επιχείρησης και τον τρόπο με τον οποίο σχετίζεται με τους πελάτες.Αυτό γίνεται για να παρέχει τις πιο θετικές και ικανοποιητικές εμπειρίες για τους πελάτες της σε όλες τις πλατφόρμες και τα επίπεδα αλληλεπίδρασης.

Στο παρελθόν, μεγάλη εξυπηρέτηση πελατών σε μια επιχείρηση ή εταιρεία έχει χειριστεί μέσω της διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM).Το CRM επικεντρώθηκε κυρίως σε μεμονωμένες αλληλεπιδράσεις και πολύ συχνά μείωσε το όραμά του σε ένα μόνο τομέα εστίασης, συνήθως στο επιχειρηματικό τέλος των αλληλεπιδράσεων των πελατών.Η CEM επιδιώκει να επικεντρωθεί περισσότερο στον πελάτη και στον τρόπο με τον οποίο οι αλληλεπιδράσεις των πελατών με μια επιχείρηση δημιουργούν μια συνολική εμπειρία που παραμένει στο μυαλό αυτού του πελάτη μετά.Αυτή η ανακατεύθυνση του σκοπού και της άποψης του πελάτη και του τρόπου με τον οποίο αλληλεπιδρά με μια επιχείρηση είναι συνήθως στο επίκεντρο αυτών των πρακτικών.Και τα ψώνια, και μέσω τηλεφώνου, οι πελάτες αυτοί δημιουργούν μια πλήρη εμπειρία σχετικά με αυτήν την επιχείρηση.Η CEM επιδιώκει να εξασφαλίσει ότι η εμπειρία είναι τελικά θετική και θεωρεί κάθε πτυχή αυτής της αλληλεπίδρασης.Αυτή η εμπειρία είναι χτισμένη από τη στιγμή που ένας πελάτης φτάνει σε ένα κατάστημα, για να περπατάει μέσα, ψάχνοντας για αυτό που χρειάζεται, θέτοντας ερωτήσεις, περνώντας από το checkout για να αγοράσει το αντικείμενο και ακόμη και πώς ο πελάτης αντιμετωπίζεται μέσω τηλεφώνου ή εάν επιστρέψει έναστοιχείο

Ο απώτερος στόχος του CEM είναι να διασφαλιστεί ότι όλες αυτές οι στιγμές και οι αλληλεπιδράσεις δημιουργούν μια θετική εμπειρία για τον πελάτη.Οι μέθοδοι CEM αποσκοπούν στην εξασφάλιση ότι ακόμη και αν τα πράγματα δεν ήταν τέλεια, όπως ένα κατάστημα που δεν έχει ένα επιθυμητό στοιχείο ή το λάθος αντικείμενο που αγόρασε την πρώτη φορά, ότι τελικά οι πελάτες είναι ευχαριστημένοι με τις αλληλεπιδράσεις τους με μια επιχείρηση.Αυτό αυξάνει την αφοσίωση των πελατών και το πορτοφόλι μοιράζονται μια εταιρεία με τον πελάτη.

Η CEM προσπαθεί να κάνει τους πελάτες σε ικανοποιημένους πελάτες που μπορούν να επιστρέψουν, στη συνέχεια, για να μετατρέψουν τους πιστούς πελάτες που σίγουρα θα επιστρέψουν και τελικά θα μετατρέψουν αυτούς σε πελάτες δικηγόρου που θα το κάνουνΌχι μόνο επιστρέφει αλλά προτείνει την επιχείρηση σε άλλους ανθρώπους.Με αυτόν τον τρόπο, μια επιχείρηση καθιερώνει την πίστη των πελατών και είναι σε θέση να οικοδομήσει τη φήμη της μάρκας της.Αυτές οι μέθοδοι προσπαθούν να διασφαλίσουν ότι κάθε αλληλεπίδραση μεταξύ ενός πελάτη και των εκπροσώπων μιας επιχείρησης, είτε αυτοπροσώπως, μέσω τηλεφώνου είτε παρέχεται από έναν ιστότοπο, είναι θετική.