Dalam bisnis, apa itu CEM?

Manajemen Pengalaman Pelanggan (CEM) adalah proses yang melaluinya bisnis atau perusahaan mengelola atau upaya untuk mengendalikan pengalaman pelanggan mengenai bisnis.CEM adalah konsep yang relatif baru, terinspirasi oleh sejumlah artikel dan penelitian yang dilakukan oleh para ekonom, pebisnis, dan analis layanan pelanggan di berbagai industri.Daripada hanya fokus pada satu situasi pelanggan, atau segi bisnis, CEM berupaya mengatur dan mengarahkan semua aspek bisnis dan bagaimana hubungannya dengan pelanggan.Ini dilakukan untuk memberikan pengalaman yang paling positif dan bermanfaat bagi pelanggannya di semua platform dan tingkat interaksi.

Di masa lalu, banyak layanan pelanggan dalam bisnis atau perusahaan telah ditangani melalui manajemen hubungan pelanggan (CRM).CRM berfokus terutama pada interaksi individu, dan terlalu sering mempersempit visinya ke satu area fokus, biasanya pada akhir bisnis interaksi pelanggan.CEM berupaya lebih fokus pada pelanggan dan bagaimana interaksi pelanggan dengan bisnis menciptakan pengalaman keseluruhan yang tetap ada dalam pikiran pelanggan itu sesudahnya.Pengalihan tujuan dan pandangan pelanggan ini dan bagaimana ia berinteraksi dengan bisnis biasanya merupakan jantung dari praktik -praktik ini.

Ketika pelanggan berurusan dengan perusahaan atau bisnis melalui berbagai cara, seperti toko batu bata dan mortir, situs web onlineDan berbelanja, dan melalui telepon, para pelanggan itu membangun pengalaman lengkap mengenai bisnis itu.CEM berupaya memastikan bahwa pengalaman itu pada akhirnya positif, dan mempertimbangkan setiap aspek interaksi itu.Pengalaman ini dibangun dari saat pelanggan mencapai toko, berjalan di dalam, mencari apa yang dia butuhkan, mengajukan pertanyaan, melalui checkout untuk membeli barang, dan bahkan bagaimana pelanggan diperlakukan melalui telepon atau jika mengembalikan fileItem.

Tujuan akhir CEM adalah untuk memastikan bahwa semua momen dan interaksi itu menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan.Metode CEM dimaksudkan untuk memastikan bahwa meskipun semuanya tidak sempurna, seperti toko yang tidak memiliki barang yang diinginkan atau barang yang salah yang dibeli pertama kali, yang pada akhirnya pelanggan senang dengan interaksi mereka dengan bisnis.Ini meningkatkan loyalitas pelanggan dan dompet berbagi yang dimiliki perusahaan dengan pelanggan.

Cem berusaha membuat pelanggan menjadi pelanggan yang puas yang mungkin kembali, kemudian untuk mengubahnya menjadi pelanggan setia yang pasti akan kembali, dan akhirnya mengubahnya menjadi pelanggan advokat yang akan akanTidak hanya kembali tetapi merekomendasikan bisnis kepada orang lain.Dengan melakukan ini, sebuah bisnis menetapkan loyalitas pelanggan dan mampu membangun reputasi mereknya.Metode -metode ini mencoba memastikan bahwa setiap interaksi antara pelanggan dan perwakilan bisnis, baik secara langsung, melalui telepon, atau disediakan oleh situs web, adalah yang positif.