Sa negosyo, ano ang CEM?

Ang pamamahala ng karanasan sa customer (CEM) ay ang proseso kung saan namamahala ang isang negosyo o kumpanya o pagtatangka upang makontrol ang mga karanasan ng mga customer tungkol sa negosyo.Ang CEM ay medyo bagong konsepto, inspirasyon ng isang bilang ng mga artikulo at pananaliksik na isinagawa ng mga ekonomista, negosyante, at mga analyst ng serbisyo sa customer sa iba't ibang mga industriya.Sa halip na tumuon lamang sa isang solong sitwasyon ng customer, o aspeto ng isang negosyo, ang CEM ay naglalayong ayusin at idirekta ang lahat ng mga aspeto ng isang negosyo at kung paano ito nauugnay sa mga customer.Ginagawa ito upang maibigay ang pinaka -positibo at kapaki -pakinabang na mga karanasan na posible para sa mga customer nito sa lahat ng mga platform at antas ng pakikipag -ugnay.Pangunahin ang CRM na nakatuon sa mga indibidwal na pakikipag -ugnayan, at madalas na paliitin ang pangitain nito sa isang solong lugar na nakatuon, kadalasan sa pagtatapos ng negosyo ng mga pakikipag -ugnayan sa customer.Nilalayon ng CEM na mag -focus nang mas mabigat sa customer at kung paano ang pakikipag -ugnayan ng customer sa isang negosyo ay lumikha ng isang pangkalahatang karanasan na nananatili sa isip ng customer na iyon pagkatapos.Ang pag -redirect ng layunin at pagtingin ng customer at kung paano siya nakikipag -ugnay sa isang negosyo ay karaniwang nasa gitna ng mga kasanayang ito.At pamimili, at sa telepono, ang mga customer ay nagtatayo ng isang kumpletong karanasan tungkol sa negosyong iyon.Nilalayon ng CEM upang matiyak na ang karanasan ay isang huli na positibo, at isinasaalang -alang ang bawat aspeto ng pakikipag -ugnay na iyon.Ang karanasan na ito ay binuo mula sa sandaling ang isang customer ay umabot sa isang tindahan, sa paglalakad sa loob, hahanapin kung ano ang kailangan niya, nagtatanong, dumadaan sa pag -checkout upang bilhin ang item, at kahit kung paano ginagamot ang isang customer sa telepono o kung ibabalik ang isangItem.

Ang pangwakas na layunin ng CEM ay upang matiyak na ang lahat ng mga sandaling iyon at pakikipag -ugnay ay lumikha ng isang positibong karanasan para sa customer.Ang mga pamamaraan ng CEM ay inilaan upang matiyak na kahit na ang mga bagay ay hindi perpekto, tulad ng isang tindahan na hindi nagkakaroon ng isang nais na item o ang maling item na binili sa unang pagkakataon, na sa huli ay masaya ang mga customer sa kanilang pakikipag -ugnay sa isang negosyo.Ito ay nagdaragdag ng katapatan ng customer at ang pitaka ay nagbabahagi ng isang kumpanya sa customer.

Ang CEM ay nagsisikap na gawin ang mga customer sa nasiyahan na mga customer na maaaring bumalik, pagkatapos ay i -on ang mga tapat na mga customer na tiyak na babalik, at sa huli ay iikot ang mga ito sa mga tagataguyod ng mga customer naHindi lamang bumalik ngunit inirerekumenda ang negosyo sa ibang tao.Sa pamamagitan nito, ang isang negosyo ay nagtatatag ng katapatan ng customer at magagawang bumuo ng reputasyon ng tatak nito.Sinusubukan ng mga pamamaraang ito upang matiyak na ang bawat pakikipag -ugnayan sa pagitan ng isang customer at mga kinatawan ng isang negosyo, maging sa tao, sa telepono, o ibinigay ng isang website, ay isang positibo.