Trong kinh doanh, CEM là gì?

Quản lý trải nghiệm khách hàng (CEM) là quá trình mà doanh nghiệp hoặc công ty quản lý hoặc cố gắng kiểm soát kinh nghiệm của khách hàng về doanh nghiệp.CEM là một khái niệm tương đối mới, lấy cảm hứng từ một số bài báo và nghiên cứu được thực hiện bởi các nhà kinh tế, doanh nhân và các nhà phân tích dịch vụ khách hàng trong các ngành công nghiệp khác nhau.Thay vì chỉ tập trung vào một tình huống của khách hàng, hoặc khía cạnh của một doanh nghiệp, CEM tìm cách tổ chức và chỉ đạo tất cả các khía cạnh của một doanh nghiệp và cách nó liên quan đến khách hàng.Điều này được thực hiện để cung cấp những trải nghiệm tích cực và bổ ích nhất có thể cho khách hàng của mình trên tất cả các nền tảng và cấp độ tương tác. Trước đây, rất nhiều dịch vụ khách hàng trong một doanh nghiệp hoặc công ty đã xử lý thông qua quản lý quan hệ khách hàng (CRM).CRM tập trung chủ yếu vào các tương tác riêng lẻ và quá thường xuyên thu hẹp tầm nhìn của nó vào một lĩnh vực tập trung duy nhất, thường là về kết thúc kinh doanh của các tương tác của khách hàng.CEM tìm cách tập trung nhiều hơn vào khách hàng và cách tương tác của khách hàng với doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm tổng thể vẫn còn trong tâm trí của khách hàng đó sau đó.Sự chuyển hướng về mục đích và quan điểm của khách hàng và cách anh ấy hoặc cô ấy tương tác với một doanh nghiệp thường là trung tâm của các hoạt động này.Và mua sắm, và qua điện thoại, những khách hàng đó xây dựng một trải nghiệm hoàn chỉnh về doanh nghiệp đó.CEM tìm cách đảm bảo rằng trải nghiệm này là một điều cuối cùng tích cực và xem xét mọi khía cạnh của tương tác đó.Trải nghiệm này được xây dựng từ thời điểm khách hàng đến cửa hàng, đi vào bên trong, tìm kiếm những gì họ cần, đặt câu hỏi, trải qua thanh toán để mua mặt hàng và thậm chí cách đối xử với khách hàng qua điện thoại hoặc nếu trả lạiMục. Mục tiêu cuối cùng của CEM là đảm bảo rằng tất cả những khoảnh khắc và tương tác đó tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.Các phương thức CEM nhằm đảm bảo rằng ngay cả khi mọi thứ không hoàn hảo, chẳng hạn như cửa hàng không có mặt hàng mong muốn hoặc mặt hàng sai được mua lần đầu tiên, cuối cùng khách hàng hài lòng với các tương tác của họ với doanh nghiệp.Điều này làm tăng lòng trung thành của khách hàng và ví chia sẻ một công ty với khách hàng. CEM cố gắng biến khách hàng thành những khách hàng hài lòng, sau đó biến những người đó thành những khách hàng trung thành, những người chắc chắn sẽ trở lại và cuối cùng biến những khách hàng ủng hộKhông chỉ trở lại mà còn giới thiệu doanh nghiệp cho người khác.Bằng cách này, một doanh nghiệp thiết lập lòng trung thành của khách hàng và có thể xây dựng danh tiếng của thương hiệu.Các phương pháp này cố gắng đảm bảo rằng mọi tương tác giữa khách hàng và đại diện của một doanh nghiệp, cho dù trực tiếp, qua điện thoại hoặc được cung cấp bởi một trang web, là một phương pháp tích cực.