Ποιοι είναι οι στόχοι επιπέδου υπηρεσιών;

Οι στόχοι επιπέδου υπηρεσιών είναι μετρήσιμοι δείκτες απόδοσης που συχνά περιλαμβάνονται ως μέρος μιας συμφωνίας επιπέδου υπηρεσιών.Αυτές οι συμφωνίες γίνονται συνήθως μεταξύ δύο επιχειρήσεων που εισέρχονται σε κάποιο είδος συνεργασίας μεταξύ τους.Αυτό συχνά παρατηρείται στο Κέντρο Επικοινωνίας των Πελατών και στον κλάδο της Outsourcing Center, όπου μια επιχείρηση λειτουργεί ως τμήμα εξυπηρέτησης πελατών του άλλου. Δεδομένου ότι πολλά από αυτά τα τηλεφωνικά κέντρα είναι υπεύθυνα για την παροχή υπηρεσιών και υποστήριξης στους πελάτες των πελατών, το επίπεδο υπηρεσιώνΗ συμφωνία καθορίζει αποδεκτές στόχους απόδοσης που αναφέρονται διαφορετικά ως στόχοι επιπέδου υπηρεσιών.Στην περίπτωση ενός τηλεφωνικού κέντρου, ένας από αυτούς τους στόχους μπορεί να είναι ότι ένα ορισμένο ποσοστό των εισερχόμενων κλήσεων απαντάται μέσα σε ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα.Για παράδειγμα, ένας από τους στόχους επιπέδου υπηρεσιών μπορεί να δηλώσει ότι το 70 % των κλήσεων πρέπει να απαντηθεί εντός 20 δευτερολέπτων.

Αυτός ο τύπος αντικειμενικού επιπέδου υπηρεσιών αναφέρεται στο πόσο καιρό οι πελάτες πρέπει να περιμένουν σε αναμονή πριν φτάσουν σε ζωντανό πράκτορα εξυπηρέτησης πελατών.Σε ένα εισερχόμενο τηλεφωνικό κέντρο, οι κλήσεις θα ευθυγραμμίζονται σε μια ουρά.Οι πράκτορες συνήθως ενημερώνονται όταν οι ουρές αρχίζουν να υποστηρίζουν πέρα από τα αποδεκτά πρότυπα επιπέδου υπηρεσιών.Αυτό μπορεί να τους ζητήσει να γίνουν πιο αποτελεσματικοί στην επίλυση των κλήσεων.Προκειμένου να αποφευχθούν οι πελάτες, ο χρόνος αναμονής για την πλειοψηφία των εισερχόμενων κλήσεων πρέπει να διατηρηθεί στο ελάχιστο.διαφορετικές περιόδους της εργάσιμης ημέρας.Βοηθά στην καθοδήγηση των αποφάσεων σχετικά με τον αριθμό των ατόμων που προσλαμβάνουν, πόσοι τύποι πράκτορων χρειάζονται και όταν μπορούν να προγραμματιστούν τα διαλείμματα και τα γεύματα.Οι αιχμές όγκου κλήσεων παρακολουθούνται και παρατηρούνται προκειμένου να προσδιοριστεί εάν τα επίπεδα στελέχωσης πρέπει να προσαρμοστούν.

Δεν είναι όλοι οι στόχοι επιπέδου υπηρεσιών που είναι ποσοτικοί ή με βάση τους αριθμούς.Για παράδειγμα, η ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών που παρέχεται κατά τη διάρκεια της επαφής με τον πελάτη μπορεί να είναι μια πρόσθετη διάταξη που περιγράφεται στη συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών.Η πρώτη επίλυση κλήσεων, η ανάληψη της ιδιοκτησίας της κλήσης, η τήρηση των καθιερωμένων πολιτικών και των διαδικασιών εντός της λογικής και η τεκμηρίωση των βασικών κομματιών της συζήτησης μπορεί να είναι πρόσθετοι στόχοι.επίπεδες στόχοι.Το αν ο πελάτης συνεχίζει να επιτρέπει στον πωλητή να χειριστεί τις δραστηριότητές του μετά το τέλος μιας περιόδου σύμβασης μπορεί να εξαρτάται από την απόδοση του πωλητή.Εάν ο πωλητής δεν ανταποκρίνεται στους στόχους που διευκρινίζονται στη συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών, ο πωλητής μπορεί να χάσει το λογαριασμό του πελάτη.