Mục tiêu cấp độ dịch vụ là gì?

Mục tiêu cấp độ dịch vụ là các chỉ số hiệu suất có thể đo lường được thường được đưa vào như một phần của thỏa thuận cấp dịch vụ.Các thỏa thuận này thường được thực hiện giữa hai doanh nghiệp tham gia vào một số mối quan hệ đối tác với nhau.Điều này thường được nhìn thấy trong Trung tâm liên hệ của khách hàng và ngành công nghiệp gia công trung tâm cuộc gọi, nơi một doanh nghiệp hoạt động như một bộ phận chăm sóc khách hàng khác. Vì nhiều trung tâm cuộc gọi này chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ và hỗ trợ cho khách hàng của khách hàng, Thỏa thuận cấp độ dịch vụThiết lập các mục tiêu hiệu suất chấp nhận được được gọi là mục tiêu cấp dịch vụ.Trong trường hợp của một trung tâm cuộc gọi, một trong những mục tiêu đó có thể là một tỷ lệ phần trăm nhất định của các cuộc gọi đến được trả lời trong một khoảng thời gian nhất định.Ví dụ, một trong những mục tiêu cấp độ dịch vụ có thể nói rằng 70 phần trăm cuộc gọi cần được trả lời trong vòng 20 giây. Mục tiêu mức độ dịch vụ này đề cập đến thời gian khách hàng phải chờ đợi trước khi họ tiếp cận đại lý dịch vụ khách hàng trực tiếp.Trong một trung tâm cuộc gọi trong nước, các cuộc gọi sẽ xếp hàng trong một hàng đợi.Các đại lý thường được thông báo khi hàng đợi bắt đầu sao lưu ngoài các tiêu chuẩn cấp độ dịch vụ chấp nhận được.Điều này có thể nhắc họ trở nên hiệu quả hơn trong việc giải quyết các cuộc gọi.Để giữ cho khách hàng không trở nên giận dữ, thời gian chờ đợi cho phần lớn các cuộc gọi trong nước cần được giữ ở mức tối thiểu.thời kỳ khác nhau của ngày làm việc.Nó giúp hướng dẫn các quyết định về số lượng người thuê, có bao nhiêu loại đại lý cần thiết, và khi nghỉ và bữa trưa có thể được lên lịch.Các gai số lượng cuộc gọi được theo dõi và quan sát để xác định xem mức độ nhân viên có cần được điều chỉnh hay không. Không phải tất cả các mục tiêu cấp dịch vụ đều dựa trên định lượng hay dựa trên số.Ví dụ: chất lượng dịch vụ khách hàng được cung cấp trong thời gian liên hệ của khách hàng có thể là một quy định bổ sung được nêu trong Thỏa thuận cấp độ dịch vụ.Giải quyết cuộc gọi đầu tiên, quyền sở hữu cuộc gọi, tuân thủ các chính sách và thủ tục đã được thiết lập trong lý do và ghi lại các phần cần thiết của cuộc trò chuyện có thể là mục tiêu bổ sung.mục tiêu cấp độ.Việc khách hàng tiếp tục cho phép nhà cung cấp xử lý hoạt động kinh doanh của mình sau khi kết thúc thời gian hợp đồng có thể phụ thuộc vào hiệu suất của nhà cung cấp.Nếu nhà cung cấp không đáp ứng các mục tiêu được đánh vần trong Thỏa thuận cấp độ dịch vụ, nhà cung cấp có thể mất tài khoản khách hàng.