Apa tujuan tingkat layanan?

Tujuan tingkat layanan adalah indikator kinerja yang terukur yang sering dimasukkan sebagai bagian dari perjanjian tingkat layanan.Perjanjian ini biasanya dibuat antara dua bisnis yang masuk ke dalam semacam kemitraan satu sama lain.Ini sering terlihat di pusat kontak pelanggan dan industri outsourcing pusat panggilan, di mana satu bisnis beroperasi sebagai departemen layanan pelanggan lainnya.

Karena banyak dari pusat panggilan ini bertanggung jawab untuk memberikan layanan dan dukungan kepada pelanggan klien, perjanjian tingkat layanan Perjanjian LayananMenetapkan target kinerja yang dapat diterima yang sebaliknya disebut sebagai tujuan tingkat layanan.Dalam kasus call center, salah satu tujuan tersebut mungkin bahwa persentase tertentu dari panggilan masuk dijawab dalam periode waktu tertentu.Misalnya, salah satu tujuan tingkat layanan dapat menyatakan bahwa 70 persen panggilan perlu dijawab dalam waktu 20 detik.

Jenis tujuan tingkat layanan ini mengacu pada berapa lama pelanggan harus menunggu sebelum mereka mencapai agen layanan pelanggan langsung.Di pusat panggilan masuk, panggilan akan berbaris dalam antrian.Agen biasanya diberitahukan ketika antrian mulai mundur melampaui standar tingkat layanan yang dapat diterima.Ini mungkin mendorong mereka untuk menjadi lebih efisien dalam menyelesaikan panggilan.Agar pelanggan tidak marah, waktu tunggu untuk sebagian besar panggilan masuk perlu dijaga seminimal mungkin.

Dalam skenario pusat panggilan, tujuan membantu vendor dan klien menentukan berapa banyak agen yang dibutuhkan diperiode kerja yang berbeda.Ini membantu memandu keputusan tentang jumlah orang yang harus dipekerjakan, berapa banyak jenis agen yang dibutuhkan, dan ketika istirahat dan makan siang dapat dijadwalkan.Paku volume panggilan dipantau dan diamati untuk menentukan apakah tingkat kepegawaian perlu disesuaikan.

Tidak semua tujuan tingkat layanan bersifat kuantitatif atau angka.Misalnya, kualitas layanan pelanggan yang disediakan selama kontak pelanggan mungkin merupakan ketentuan tambahan yang diuraikan dalam perjanjian tingkat layanan.Resolusi panggilan pertama, mengambil kepemilikan panggilan, mematuhi kebijakan dan prosedur yang ditetapkan dengan alasan, dan mendokumentasikan bagian -bagian penting dari percakapan mungkin merupakan tujuan tambahan.

Paling sering, vendor atau perusahaan outsourcing dinilai berdasarkan kemampuan mereka untuk melakukan sesuai dengan layananTujuan Level.Apakah klien terus memungkinkan vendor untuk menangani bisnisnya setelah akhir periode kontrak mungkin tergantung pada kinerja vendor.Jika vendor gagal memenuhi tujuan yang dijabarkan dalam perjanjian tingkat layanan, vendor dapat kehilangan akun klien.