Τι είναι μια ισορροπημένη κάρτα βαθμολογίας;

Στην επιχείρηση, μια ισορροπημένη κάρτα Scorecard (BCS) είναι μια στρατηγική διαχείρισης που ισχύει για τομείς ικανοποίησης των πελατών, οικονομικής διαχείρισης, υφιστάμενων επιχειρηματικών διαδικασιών και προσπάθειας εκμάθησης και ανάπτυξης για έναν οργανισμό.Τα αποτελέσματα της κάρτας βαθμολογίας χρησιμοποιούνται ως δείκτες για την ευθυγράμμιση των επιχειρηματικών δραστηριοτήτων κατά της στρατηγικής του οργανισμού.Αυτή η προσέγγιση επιχειρεί να βελτιώσει τόσο τις εσωτερικές όσο και τις εξωτερικές επικοινωνίες, ενώ παρακολουθεί τη συνολική οργανωτική απόδοση ενάντια στους στρατηγικούς στόχους της.

Η ισορροπημένη στρατηγική scorecard εισήχθη για πρώτη φορά από τον Dr. Robert Kaplan και τον Dr. David Norton ως τρόπο μέτρησης της απόδοσης που πρόσθεσε τρία πρόσθετα μέτρα απόδοσης στις παραδοσιακές οικονομικές μετρήσεις ενός οργανισμού.Αυτό το πλαίσιο σχεδιάστηκε για να δώσει στα στελέχη μια πιο ρεαλιστική άποψη για μια συνολική απόδοση οργανισμών.Ενώ οι οικονομικές πληροφορίες παρέχουν μια κατάσταση ενός οργανισμού, είναι συνήθως ιστορικό χαρακτήρα.Η ισορροπημένη κάρτα βαθμολογίας ζυγίζει εξίσου μελλοντικούς δείκτες απόδοσης, όπως οι προσπάθειες ικανοποίησης και εκσυγχρονισμού των πελατών σε μια προσπάθεια αξιολόγησης της πραγματικής κατάστασης ενός οργανισμού.

Η διαχείριση των σχέσεων πελατών (CRM) είναι μια διαδικασία που περιλαμβάνεται στο πλαίσιο της ισορροπίας βαθμολογίας.Το CRM έχει σχεδιαστεί για να βοηθήσει μια επιχείρηση για τον εντοπισμό και τη στόχευση των καλύτερων πελατών ενός οργανισμού.Αυτή η διαδικασία επιχειρεί να βελτιώσει την ικανοποίηση των πελατών και να μειώσει το χρόνο μάρκετινγκ προσδιορίζοντας τους πιο κερδοφόρους πελάτες μιας εταιρείας.Οι περισσότερες μεγάλες επιχειρηματικές οργανώσεις χρησιμοποιούν τεχνικές CRM μέσα στα τηλεφωνικά τους κέντρα.Αυτό το λογισμικό παρουσιάζει πληροφορίες στον αναλυτή του τηλεφωνικού κέντρου πριν απαντήσει στο τηλέφωνο, το οποίο του επιτρέπει να εμπορεύεται προϊόντα που βασίζονται σε πληροφορίες στο προφίλ του πελάτη.

Η διαχείριση των επιχειρηματικών διαδικασιών είναι ένα άλλο θεμελιώδες στοιχείο της BCS.Οι βασικές μετρήσεις δημιουργούνται στο πλαίσιο του ισορροπημένου πλαισίου Scorecard που βασίζεται σε υπάρχουσες επιχειρηματικές διαδικασίες.Αυτές οι μετρήσεις παρέχουν πληροφορίες στους διαχειριστές για να βοηθήσουν στην μέτρηση της αποτελεσματικότητας των προϊόντων και των υπηρεσιών που βασίζονται σε σχόλια των πελατών.Μερικά απλά παραδείγματα διαχείρισης επιχειρηματικών διαδικασιών θα μπορούσαν να περιλαμβάνουν χρόνο ολοκλήρωσης παραγγελιών και χρόνο αναμονής για πελάτες με τηλεφωνικά κέντρα.Με τη μέτρηση και τη βελτίωση των υφιστάμενων επιχειρηματικών διαδικασιών ενός οργανισμού, τα μελλοντικά κέρδη μπορούν να ληφθούν πιο ρεαλιστικά.

Μία από τις πιο μοναδικές περιοχές της στρατηγικής BCS είναι οι μελλοντικές προσπάθειες εκσυγχρονισμού που βασίζονται στην εκμάθηση και την ανάπτυξη του εργατικού δυναμικού.Ο τομέας εκμάθησης και ανάπτυξης μιας επιχείρησης είναι σημαντικός για την παρακολούθηση καθώς ορίζει το μέλλον του οργανισμού.Μέσα στην ισορροπημένη κάρτα βαθμολογίας, αυτή η πτυχή περιλαμβάνει επαγγελματική κατάρτιση των εργαζομένων και εταιρικούς στόχους που σχετίζονται τόσο με τις βελτιώσεις του ατομικού όσο και του εταιρικού εκσυγχρονισμού.Λόγω του ταχέως μεταβαλλόμενου τεχνολογικού περιβάλλοντος, είναι σημαντικό οι οργανισμοί να παρακολουθούν τις δυνατότητες του τρέχοντος εργατικού δυναμικού