Mi az a kiegyensúlyozott eredménykártya?

Az üzleti életben a kiegyensúlyozott eredménykártya (BCS) egy olyan menedzsment stratégia, amely az ügyfelek elégedettségének, a pénzügyi irányításnak, a meglévő üzleti folyamatoknak, valamint a szervezet tanulásának és növekedési erőfeszítéseinek területére vonatkozik.Az eredménykártya eredményeit mutatóként használják az üzleti tevékenységek összehangolására a szervezet stratégiájához.Ez a megközelítés megkísérli javítani mind a belső, mind a külső kommunikációt, miközben figyelemmel kíséri az általános szervezeti teljesítményt stratégiai céljaival.

A kiegyensúlyozott eredménykártya -stratégiát először Dr. Robert Kaplan és Dr. David Norton vezette be a teljesítmény mérésére, amely három további teljesítménymutatót adott hozzá a szervezet hagyományos pénzügyi mutatóinak.Ezt a keretet úgy tervezték, hogy a vezetők reálisabb képet kapjanak a szervezet általános teljesítményéről.Noha a pénzügyi információk egy szervezet státusát adják, ez általában történelmi jellegű.A kiegyensúlyozott eredménykártya ugyanúgy mérlegeli a jövőbeli teljesítménymutatókat, mint például az ügyfelek elégedettsége és a modernizációs erőfeszítések a szervezet valódi állapotának felmérése érdekében.

Az ügyfélkapcsolat -menedzsment (CRM) egy olyan folyamat, amely az egyenleg eredménykártya keretében szerepel.A CRM célja, hogy segítsen egy vállalkozásnak a szervezet legjobb ügyfeleinek azonosításában és megcélzásában.Ez a folyamat megkísérli javítani az ügyfelek elégedettségét és csökkenteni a marketing időt a vállalat legjövedelmezőbb ügyfeleinek azonosításával.A legtöbb nagyvállalati szervezet CRM technikákat alkalmaz a telefonos központokban.Ez a szoftver információkat mutat be a Call Center elemzőjének, mielőtt válaszolna a telefonra, amely lehetővé teszi számára, hogy az ügyfélprofilon belüli információk alapján termékeket forgalmazhasson.

Az üzleti folyamatkezelés a BCS másik alapvető eleme.A kulcsfontosságú mutatókat a kiegyensúlyozott eredménykártya keretében hozzák létre a meglévő üzleti folyamatok alapján.Ezek a mutatók információkat szolgáltatnak a vezetőknek, hogy segítsék a termékek és szolgáltatások hatékonyságának felmérését az ügyfelek visszajelzései alapján.Az üzleti folyamatok menedzsmentjének néhány egyszerű példája magában foglalhatja a megrendelés befejezési idejét és a telefonos ügyfélszolgálati ügyfelek várakozási idejét.A szervezet meglévő üzleti folyamatainak mérésével és fejlesztésével a jövőbeli nyereségeket reálisabban lehet elérni.

A BCS -stratégia egyik legegyedibb területe a jövőbeli modernizációs erőfeszítések, amelyek a munkaerő tanulásán és növekedésén alapulnak.A vállalkozás tanulási és növekedési területe fontos a megfigyelés, mivel meghatározza a szervezet jövőjét.A kiegyensúlyozott eredménykártyán belül ez a szempont magában foglalja a munkavállalói szakmai képzést és a vállalati célokat mind az egyéni, mind a vállalati modernizációs fejlesztésekkel kapcsolatban.A gyorsan változó technológiai környezet miatt fontos, hogy a szervezetek figyelemmel kísérjék a jelenlegi munkaerő képességeit