Τι είναι μια πύλη πελατών;

Μια πύλη πελατών είναι ένα ηλεκτρονικό εργαλείο που επιτρέπει στους πελάτες να έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες και υπηρεσίες από έναν πωλητή.Η ιδέα πίσω από μια πύλη είναι να παρέχει στους πελάτες πόρους που μπορούν να χρησιμοποιηθούν όλο το εικοσιτετράωρο, καθώς και να καταστούν δυνατή η λήψη υποστήριξης όταν και ανάλογα με τις ανάγκες με ελάχιστη αναμονή.Τα καλύτερα παραδείγματα μιας πύλης πελατών περιέχουν στοιχεία που είναι τόσο προληπτικά όσο και αντιδραστικά, επιτρέποντας στον πωλητή να προβλέψει τις ανάγκες των πελατών και να ανταποκριθεί προτού να γίνουν εμφανείς οι ανάγκες, καθώς και να ανταποκριθούν στις ανάγκες που προκύπτουν.

Κατά το σχεδιασμό μιας αποτελεσματικής πύλης πελατών, υπάρχουν αρκετές βασικές λειτουργίες που πρέπει να συμπεριληφθούν.Ένα από τα πιο βασικά είναι η πρόσβαση στην εξυπηρέτηση πελατών.Για το σκοπό αυτό, μια πύλη συχνά περιλαμβάνει τη δυνατότητα αποστολής ενός ερωτήματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου απευθείας σε έναν επαγγελματία εξυπηρέτησης πελατών από τον ιστότοπο όπου δημιουργείται η πύλη.Με ορισμένα σχέδια πύλης, η ηλεκτρονική πρόσβαση στην εξυπηρέτηση πελατών παρέχεται με τη μορφή ενός εργαλείου άμεσης ανταλλαγής μηνυμάτων, κάτι που μπορεί να είναι ιδιαίτερα αποτελεσματικό εάν ο πελάτης χρειάζεται βοήθεια αμέσως.

Μια καλά σχεδιασμένη πύλη πελατών θα επιτρέψει επίσης στους πελάτες να πραγματοποιούν παραγγελίες στο διαδίκτυο.Αυτό εξαλείφει το χρόνο συγκράτησης σε τηλεφωνική σύνδεση και παρέχει στον πελάτη την ευκαιρία να επανεξετάσει οπτικά την παραγγελία πριν από την τελική υποβολή.Αυτή η λειτουργία καθιστά δυνατή την τοποθέτηση παραγγελιών εκτός των κανονικών ωρών λειτουργίας, κάτι που πολλές επιχειρήσεις βρίσκουν εξαιρετικά χρήσιμες.

Η πρόσβαση στις πληροφορίες λογαριασμού είναι επίσης απαραίτητη με μια πύλη πελατών.Χρησιμοποιώντας τους κωδικούς ασφαλείας για πρόσβαση στις πληροφορίες τους, οι πελάτες μπορούν να καθορίσουν την τρέχουσα κατάσταση των πρόσφατα τοποθετημένων παραγγελιών, την απόσπαση πληρωμών στο λογαριασμό, τα υπόλοιπα των τρεχουσών συναλλαγών και το ιστορικό των παραγγελιών που πραγματοποιήθηκαν στο παρελθόν.Η δυνατότητα πρόσβασης σε αυτόν τον τύπο δεδομένων χωρίς να χρειάζεται να πραγματοποιήσετε τηλεφωνική κλήση μπορεί να είναι ιδιαίτερα χρήσιμη όταν ο πελάτης πρέπει να επανεξετάσει γρήγορα αυτές τις πληροφορίες και δεν μπορεί να αντέξει να περιμένει σε αναμονή για τον επόμενο διαθέσιμο αντιπρόσωπο.

Δεν είναι ασυνήθιστο για μια πύλη πελατών να είναι επίσης εξοπλισμένη για να επιτρέψει στους πελάτες να καταγράψουν καταγγελίες ή ανησυχίες, καθώς και να κάνουν ερωτήσεις.Ορισμένες πύλες επιτρέπουν στους πελάτες να επισημαίνουν την αλληλογραφία και να ορίζουν ένα επίπεδο προτεραιότητας, το οποίο μπορεί να βοηθήσει στην επιτάχυνση μιας ανταπόκρισης και την έναρξη της έρευνας σε αυτό που οδήγησε στην κατάσταση που προκάλεσε τον πελάτη κάποιο βαθμό ταλαιπωρίας.Αυτή η ικανότητα να χειρίζεται τα παράπονα των πελατών γρήγορα και αποτελεσματικά μπορεί να προχωρήσει σε μεγάλο βαθμό προς την πρόληψη του πελάτη να τερματίσει τη σχέση και να δημιουργήσει λογαριασμό με έναν ανταγωνιστή.

Η ακριβής δομή μιας πύλης πελατών θα ποικίλει κάπως, με βάση τον τύπο των πελατών που εξυπηρετείται από την πύλη και τον τύπο των αγαθών και των υπηρεσιών που προσφέρει ο πωλητής.Μια σταθερά μεταξύ όλων των εκδόσεων της πύλης είναι ότι η λειτουργικότητα πρέπει να ενδυναμώσει τη φωνή του πελάτη και να διασφαλίσει ότι αυτός ή αυτή ακούγεται καθαρά και οι απαντήσεις προσφέρονται όσο το δυνατόν γρηγορότερα.