Τι είναι η αξιολόγηση ικανοποίησης του πελάτη;

Μια αξιολόγηση ικανοποίησης πελατών είναι μια διαδικασία που καθορίζει τον τρόπο με τον οποίο οι ικανοποιημένοι πελάτες είναι με μια επιχείρηση ή ένα προϊόν.Τέτοιες αξιολογήσεις μπορεί να είναι λεκτικές ή γραπτές και μπορεί να παραδοθούν με διάφορους τρόπους.Οι περισσότερες επίσημες αξιολογήσεις περιλαμβάνουν ερωτήσεις σχετικά με διάφορα σχετικά θέματα.Ο σκοπός της αξιολόγησης ικανοποίησης του πελάτη είναι να καθορίσει πόσο επιτυχής μια επιχείρηση ή προϊόν έχει επιτύχει τις ανάγκες των πελατών και τον εντοπισμό περιοχών που χρειάζονται βελτίωση καθώς και εκείνες που είναι εξαιρετικά επιτυχημένες.Ο στόχος είναι να χρησιμοποιηθούν τα αποτελέσματα για τη βελτίωση των σχέσεων των πελατών, αυξάνοντας έτσι τη διατήρηση των πελατών.

Τόσο οι εταιρείες που βασίζονται σε προϊόντα όσο και στις υπηρεσίες μπορούν να χρησιμοποιήσουν αξιολογήσεις ικανοποίησης πελατών.Μια εταιρεία που βασίζεται σε προϊόντα θα θέλει να γνωρίζει τέτοια πράγματα όπως εάν η συσκευασία του προϊόντος ήταν ελκυστική για τον πελάτη, αν το προϊόν ήταν εύκολο στη χρήση και αν το προϊόν που εκτελείται καθώς και ο πελάτης το αναμενόταν.Οι εταιρείες που βασίζονται σε υπηρεσίες θα θέλουν επίσης να μάθουν αν πληρούσαν τις προσδοκίες των πελατών, αλλά θα μπορούσαν επίσης να θέλουν να αξιολογήσουν πόσο ευγενικό και ενημερωμένο το προσωπικό ήταν κατά τη διάρκεια της εμπειρίας των πελατών.Και οι δύο τύποι εταιρειών θα θέλουν να μάθουν αν ο πελάτης είναι πιθανό να αγοράσει από αυτούς και αν θα παραπέμψει το προϊόν ή την υπηρεσία σε άλλους.

Υπάρχουν πολλοί διαφορετικοί τρόποι για να επιτευχθεί αξιολόγηση ικανοποίησης πελατών.Οι συνεντεύξεις πελατών μπορούν να πραγματοποιηθούν μέσω τηλεφώνου ή αυτοπροσώπως, ή οι πελάτες μπορούν να κληθούν να συμπληρώσουν τις έρευνες online ή μέσω του ταχυδρομείου.Οι κάρτες σχολίων, όπως αυτές που βρίσκονται μερικές φορές στα τραπέζια εστιατορίων, μπορούν να περιλαμβάνουν ερωτήσεις σχετικά με την ποιότητα της υπηρεσίας, τη φρεσκάδα του φαγητού και τη συνολική ατμόσφαιρα.Κάθε μέθοδος έχει πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα και η αξιοπιστία των δεδομένων μπορεί να ποικίλει ανάλογα με τη μεθοδολογία.

Μια πιο επίσημη αξιολόγηση ικανοποίησης των πελατών είναι πιθανό να περιέχει ερωτήσεις ταξινόμησης.Αυτά έχουν σχεδιαστεί για να ομαδοποιήσουν τους ερωτηθέντες σε κατηγορίες με κοινούς παράγοντες, όπως η ηλικία, το φύλο, η εθνικότητα, το εισόδημα των νοικοκυριών ή η γεωγραφία.Αυτό γίνεται για δύο λόγους.Πρώτον, μια εταιρεία θα ασχοληθεί περισσότερο με την εξασφάλιση της ικανοποίησης των πελατών που ταιριάζουν στο κανονικό προφίλ αγοραστή.Δεύτερον, μια εταιρεία πρέπει να γνωρίζει αν ικανοποιεί τους πελάτες σε ένα δημογραφικό, αλλά όχι σε άλλο.

Είναι εξαιρετικά σημαντικό για μια επιχείρηση να γνωρίζει αν οι πελάτες της είναι ικανοποιημένοι.Οι δυστυχισμένοι πελάτες δεν θα αγοράσουν ξανά και μπορεί να ενημερώσουν τους φίλους και την οικογένειά τους για κακές εμπειρίες.Μπορεί ακόμη και να γράψουν online κριτικές που μπορούν να χρησιμοποιήσουν οι ξένοι για να κάνουν αποφάσεις αγοράς.Οι ευτυχείς πελάτες, από την άλλη πλευρά, είναι πιθανό να γράψουν θετικές κριτικές ή να παραπέμψουν μια καλή επιχείρηση σε άλλους.