Apa itu penilaian kepuasan pelanggan?

Penilaian kepuasan pelanggan adalah proses yang menentukan seberapa puas pelanggan dengan bisnis atau produk.Penilaian tersebut dapat berupa verbal atau tertulis dan dapat disampaikan dalam beberapa cara.Sebagian besar penilaian formal mencakup pertanyaan tentang beberapa topik yang relevan.Tujuan dari penilaian kepuasan pelanggan adalah untuk menentukan seberapa sukses suatu bisnis atau produk dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan untuk mengidentifikasi bidang -bidang yang membutuhkan perbaikan serta yang sangat sukses.Tujuannya adalah untuk menggunakan hasil untuk meningkatkan hubungan pelanggan, oleh karena itu meningkatkan retensi pelanggan.

Baik perusahaan berbasis produk dan layanan dapat menggunakan penilaian kepuasan pelanggan.Perusahaan berbasis produk akan ingin mengetahui hal-hal seperti apakah kemasan produk menarik bagi pelanggan, apakah produk itu mudah digunakan dan apakah produk yang dilakukan serta pelanggan mengharapkannya.Perusahaan berbasis layanan juga akan ingin tahu apakah mereka memenuhi harapan pelanggan, tetapi mungkin juga ingin menilai seberapa sopan dan berpengetahuannya personel selama pengalaman pelanggan.Kedua jenis perusahaan akan ingin tahu apakah pelanggan cenderung membeli dari mereka lagi dan jika dia akan merujuk produk atau layanan kepada orang lain.

Ada banyak cara berbeda untuk memberikan penilaian kepuasan pelanggan.Wawancara pelanggan dapat diadakan melalui telepon atau secara langsung, atau pelanggan dapat diminta untuk mengisi survei online atau melalui surat.Kartu komentar, seperti yang kadang -kadang ditemukan di meja restoran, dapat mencakup pertanyaan tentang kualitas layanan, kesegaran makanan dan suasana keseluruhan.Setiap metode memiliki pro dan kontra, dan keandalan data dapat bervariasi berdasarkan metodologi.

Penilaian kepuasan pelanggan yang lebih formal cenderung berisi pertanyaan klasifikasi.Ini dirancang untuk mengelompokkan responden ke dalam kategori berdasarkan faktor umum, seperti usia, jenis kelamin, etnis, pendapatan rumah tangga, atau geografi.Ini dilakukan karena dua alasan.Pertama, perusahaan akan lebih peduli dengan memastikan kepuasan pelanggan yang sesuai dengan profil pembeli normal.Kedua, perusahaan perlu tahu apakah itu memuaskan pelanggan dalam satu demografis, tetapi tidak di perusahaan lain.

Sangat penting bagi bisnis untuk mengetahui apakah pelanggannya puas.Pelanggan yang tidak bahagia tidak akan membeli lagi dan dapat memberi tahu teman dan keluarga mereka tentang pengalaman buruk.Mereka bahkan mungkin menulis ulasan online yang dapat digunakan orang asing untuk membuat keputusan pembelian.Pelanggan yang bahagia, di sisi lain, cenderung menulis ulasan positif atau merujuk bisnis yang baik kepada orang lain.