Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là gì?

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một quá trình xác định mức độ hài lòng của khách hàng với một doanh nghiệp hoặc sản phẩm.Những đánh giá như vậy có thể là bằng lời nói hoặc bằng văn bản và có thể được đưa ra theo một số cách.Hầu hết các đánh giá chính thức bao gồm các câu hỏi về một số chủ đề liên quan.Mục đích của đánh giá sự hài lòng của khách hàng là để xác định mức độ thành công của một doanh nghiệp hoặc sản phẩm trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng và xác định các lĩnh vực cần cải thiện cũng như những người rất thành công.Mục tiêu là sử dụng kết quả để cải thiện quan hệ khách hàng, do đó tăng khả năng giữ chân khách hàng. Cả hai công ty dựa trên sản phẩm và dịch vụ đều có thể sử dụng đánh giá sự hài lòng của khách hàng.Một công ty dựa trên sản phẩm sẽ muốn biết những thứ như vậy liệu bao bì sản phẩm có hấp dẫn đối với khách hàng hay không, liệu sản phẩm này có dễ sử dụng hay không và liệu sản phẩm có hoạt động hay không khách hàng mong đợi.Các công ty dựa trên dịch vụ cũng sẽ muốn biết liệu họ có đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng hay không, nhưng cũng có thể muốn đánh giá mức độ lịch sự và hiểu biết của nhân viên trong trải nghiệm của khách hàng.Cả hai loại công ty sẽ muốn biết nếu khách hàng có khả năng mua lại từ họ và nếu cô ấy sẽ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác.Có nhiều cách khác nhau để đưa ra đánh giá sự hài lòng của khách hàng.Các cuộc phỏng vấn của khách hàng có thể được tổ chức qua điện thoại hoặc trực tiếp, hoặc khách hàng có thể được yêu cầu điền vào các cuộc khảo sát trực tuyến hoặc qua thư.Thẻ bình luận, chẳng hạn như những người đôi khi được tìm thấy trên bàn nhà hàng, có thể bao gồm các câu hỏi về chất lượng dịch vụ, độ tươi của thực phẩm và bầu không khí tổng thể.Mỗi phương pháp có ưu và nhược điểm, và độ tin cậy của dữ liệu có thể thay đổi dựa trên phương pháp. Một đánh giá sự hài lòng của khách hàng chính thức hơn có khả năng chứa các câu hỏi phân loại.Chúng được thiết kế để nhóm người trả lời thành các loại theo các yếu tố phổ biến, như tuổi tác, giới tính, dân tộc, thu nhập hộ gia đình hoặc địa lý.Điều này được thực hiện vì hai lý do.Đầu tiên, một công ty sẽ quan tâm nhiều hơn đến việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng phù hợp với hồ sơ người mua bình thường.Thứ hai, một công ty cần biết liệu nó có làm hài lòng khách hàng trong một nhân khẩu học hay không, nhưng không phải là một công ty khác.Điều cực kỳ quan trọng đối với một doanh nghiệp là biết liệu khách hàng của mình có hài lòng hay không.Khách hàng không vui sẽ không mua lại và có thể nói với bạn bè và gia đình của họ về những trải nghiệm tồi tệ.Họ thậm chí có thể viết các đánh giá trực tuyến mà người lạ có thể sử dụng để đưa ra quyết định mua.Mặt khác, khách hàng hạnh phúc có khả năng viết các đánh giá tích cực hoặc giới thiệu một doanh nghiệp tốt cho người khác.