Τι είναι η διαχείριση διατήρησης πελατών;

Η διαχείριση της διατήρησης των πελατών είναι η διαδικασία οργάνωσης και εποπτείας όλων των προσπαθειών της εταιρείας για τη διατήρηση των σημερινών πελατών.Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει τη διαχείριση προγραμμάτων αφοσίωσης, την ανάπτυξη προγραμμάτων ικανοποίησης των πελατών και την επίβλεψη επικοινωνιών πελατών, όπως αλληλεπιδράσεις σε ιστότοπους κοινωνικών μέσων ενημέρωσης και επικοινωνίες ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.Οι ειδικοί συμφωνούν ότι η διαχείριση της διατήρησης των πελατών είναι σημαντική για τις εταιρείες, επειδή η διατήρηση των υφιστάμενων πελατών είναι ευκολότερη και λιγότερο δαπανηρή από την προσέλκυση νέων.

Πολλοί παράγοντες πηγαίνουν στη διαχείριση της διατήρησης των πελατών.Το ένα είναι ο ποιοτικός έλεγχος, τόσο τα προϊόντα όσο και οι υπηρεσίες, καθώς και οι σχέσεις με τους πελάτες.Αυτό σημαίνει ότι διασφαλίζουμε ότι τα προβλήματα με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες είναι σπάνια και ότι, όταν συμβαίνουν, επιλύονται γρήγορα και εντελώς.Σημαίνει επίσης την κατάρτιση ενός προσωπικού εξυπηρέτησης πελατών να ανταποκρίνεται σε θέματα και να τους εξουσιοδοτήσει να παρέχουν λύσεις.Οι επιτηρητές υπηρεσιών βοήθειας και εξυπηρέτησης πελατών είναι συχνά ένα σημαντικό στοιχείο μιας προσπάθειας διαχείρισης διατήρησης πελατών επιχειρήσεων.

Ένας άλλος τρόπος που οι επιχειρήσεις διατηρούν τους πελάτες είναι η οικοδόμηση προγραμμάτων αφοσίωσης.Τέτοια προγράμματα περιλαμβάνουν συχνές εκπτώσεις αγοραστών, προγράμματα πόντων και ειδικά μέλη.Η ανάπτυξη και η διαχείριση αυτών των προγραμμάτων μπορεί να είναι μια πολύπλοκη δουλειά.Ακόμη και στην περίπτωση απλών προγραμμάτων, όπως οι κάρτες διάτρησης, κάποιος πρέπει να διαφημίζει ακόμα το πρόγραμμα, να επικοινωνήσει τις αλλαγές και τα οφέλη στους πελάτες και να παρακολουθεί τη διανομή ανταμοιβής.Χρησιμοποιείται αποτελεσματικά, τα προγράμματα αφοσίωσης των πελατών μπορούν να προχωρήσουν σε μεγάλο βαθμό στην αύξηση της διατήρησης των πελατών.

Η επικοινωνία με τους πελάτες είναι ένα άλλο σημαντικό μέρος της διαχείρισης διατήρησης πελατών.Οι πελάτες ενδέχεται να είναι πιο πιθανό να παραμείνουν πιστοί στις εταιρείες με τις οποίες αισθάνονται μια προσωπική σχέση.Αυτό μπορεί να επιτευχθεί με τακτικές, συνεπείς και στοχευμένες ηλεκτρονικές και εκτυπώσεις.Αυτό μπορεί να σημαίνει την οργάνωση ειδοποιήσεων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου των πωλήσεων ή των προσφορών που παρουσιάζουν ιδιαίτερο ενδιαφέρον για ορισμένους πελάτες.Μπορεί επίσης να σημαίνει τη διαχείριση των εκστρατειών κοινωνικών μέσων ενημέρωσης, συμπεριλαμβανομένων μηνυμάτων, διαγωνισμών και προωθήσεων.

Η διαχείριση των προσπαθειών διατήρησης των πελατών σπάνια περιορίζεται σε ένα μόνο άτομο ή τμήμα, αν και μπορεί να υπάρχει ένα άτομο ή μια ομάδα που είναι υπεύθυνη για την παρακολούθηση και την εφαρμογή τέτοιων προσπαθειών.Τα πιο αποτελεσματικά προγράμματα περιλαμβάνουν συνήθως όλους τους τομείς της εταιρείας και περιλαμβάνουν τους υπαλλήλους σε όλα τα σημεία επαφής πελατών.Είναι σημαντικό τόσο τα στελέχη υψηλού επιπέδου όσο και το προσωπικό του τομέα να δεσμευτούν να αυξήσουν την αφοσίωση των πελατών. Οι επιχειρήσεις που εργάζονται για την ανάπτυξη αποτελεσματικών προγραμμάτων διατήρησης πελατών και στη συνέχεια καταβάλλουν προσπάθειες για τη διαχείριση αυτών των προγραμμάτων είναι πιθανό να διαμορφώσουν πιο θετικές σχέσεις με τους πελάτες.Οι πελάτες είναι πιθανό να γίνουν πιστοί στην εταιρεία και είναι λιγότερο πιθανό να δώσουν επιχειρήσεις σε έναν ανταγωνιστή.Είναι επίσης πιο πιθανό να παραπέμψουν φίλους στην επιχείρηση.