Quản lý giữ chân khách hàng là gì?

Quản lý giữ chân khách hàng là quá trình tổ chức và giám sát tất cả các nỗ lực của các công ty để giữ khách hàng hiện tại.Điều này có thể bao gồm quản lý các chương trình khách hàng thân thiết, phát triển các chương trình hài lòng của khách hàng và giám sát thông tin liên lạc của khách hàng, chẳng hạn như tương tác trên các trang truyền thông xã hội và truyền thông email.Các chuyên gia đồng ý rằng quản lý giữ chân khách hàng rất quan trọng đối với các công ty vì việc giữ khách hàng hiện tại dễ dàng hơn và ít tốn kém hơn so với thu hút những người mới.Một số yếu tố đi vào quản lý giữ chân khách hàng.Một là kiểm soát chất lượng, cả sản phẩm và dịch vụ và mối quan hệ khách hàng.Điều này có nghĩa là đảm bảo rằng các vấn đề với sản phẩm và dịch vụ là rất hiếm và khi chúng xảy ra, chúng được giải quyết nhanh chóng và hoàn toàn.Điều đó cũng có nghĩa là đào tạo một nhân viên dịch vụ khách hàng để đáp ứng các vấn đề và trao quyền cho họ để cung cấp các giải pháp.Bàn trợ giúp và giám sát viên dịch vụ khách hàng thường là một thành phần quan trọng trong các nỗ lực quản lý giữ chân khách hàng của doanh nghiệp. Một cách khác mà các doanh nghiệp giữ chân khách hàng là bằng cách xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết.Các chương trình như vậy bao gồm giảm giá người mua thường xuyên, chương trình điểm và đặc biệt chỉ dành cho thành viên.Phát triển và quản lý các chương trình này có thể là một công việc phức tạp.Ngay cả trong trường hợp các chương trình đơn giản, chẳng hạn như thẻ đấm, ai đó vẫn phải quảng cáo chương trình, truyền đạt các thay đổi và lợi ích cho khách hàng và theo dõi phân phối phần thưởng.Được sử dụng hiệu quả, các chương trình khách hàng thân thiết có thể đi một chặng đường dài để tăng khả năng giữ chân khách hàng.

Giao tiếp với khách hàng là một phần quan trọng khác trong quản lý giữ chân khách hàng.Khách hàng có thể vẫn trung thành với các công ty mà họ cảm thấy một mối quan hệ cá nhân.Điều này có thể được thực hiện thông qua thông tin liên lạc điện tử và in thường xuyên, nhất quán và được nhắm mục tiêu.Điều này có thể có nghĩa là tổ chức thông báo email về bán hàng hoặc đặc biệt được quan tâm đặc biệt đối với một số khách hàng.Điều đó cũng có thể có nghĩa là quản lý các chiến dịch truyền thông xã hội, bao gồm tin nhắn, cuộc thi và chương trình khuyến mãi. Quản lý các nỗ lực giữ chân khách hàng hiếm khi bị giới hạn trong một cá nhân hoặc bộ phận, mặc dù có thể có một người hoặc nhóm chịu trách nhiệm theo dõi và thực hiện những nỗ lực đó.Các chương trình hiệu quả nhất thường liên quan đến tất cả các lĩnh vực của công ty và bao gồm nhân viên tại tất cả các điểm tiếp xúc của khách hàng.Điều quan trọng là cả giám đốc điều hành và nhân viên lĩnh vực cấp cao đều cam kết tăng lòng trung thành của khách hàng.Khách hàng có khả năng trở nên trung thành với công ty và ít có khả năng cung cấp kinh doanh cho đối thủ cạnh tranh.Họ cũng có nhiều khả năng giới thiệu bạn bè đến doanh nghiệp.