Apa itu Manajemen Retensi Pelanggan?

Manajemen retensi pelanggan adalah proses pengorganisasian dan mengawasi semua upaya perusahaan untuk menjaga pelanggan saat ini.Ini dapat mencakup mengelola program loyalitas, mengembangkan program kepuasan pelanggan dan mengawasi komunikasi pelanggan, seperti interaksi di situs media sosial dan komunikasi email.Para ahli setuju bahwa manajemen retensi pelanggan penting bagi perusahaan karena menjaga pelanggan yang ada lebih mudah dan lebih murah daripada menarik yang baru.

Sejumlah faktor masuk ke manajemen retensi pelanggan.Salah satunya adalah kontrol kualitas, produk dan layanan, dan hubungan pelanggan.Ini berarti memastikan bahwa masalah dengan produk dan layanan jarang terjadi dan ketika mereka terjadi, mereka diselesaikan dengan cepat dan sepenuhnya.Ini juga berarti melatih staf layanan pelanggan untuk responsif terhadap masalah dan memberdayakan mereka untuk memberikan solusi.Bantuan Meja dan Pengawas Layanan Pelanggan Seringkali merupakan komponen penting dari upaya manajemen retensi pelanggan bisnis.

Cara lain bahwa bisnis mempertahankan pelanggan adalah dengan membangun program loyalitas.Program tersebut termasuk diskon pembeli yang sering, program poin, dan spesial khusus anggota.Mengembangkan dan mengelola program ini bisa menjadi pekerjaan yang kompleks.Bahkan dalam hal program sederhana, seperti kartu punch, seseorang harus tetap mengiklankan program, mengomunikasikan perubahan dan manfaat kepada pelanggan dan melacak distribusi hadiah.Digunakan secara efektif, program loyalitas pelanggan dapat membantu meningkatkan retensi pelanggan.

berkomunikasi dengan pelanggan adalah bagian penting lain dari manajemen retensi pelanggan.Pelanggan mungkin lebih cenderung tetap loyal kepada perusahaan yang mereka rasakan hubungan pribadi.Ini dapat dicapai melalui komunikasi elektronik dan cetak yang teratur, konsisten dan bertarget.Ini mungkin berarti mengatur pemberitahuan email penjualan atau spesial yang menarik bagi pelanggan tertentu.Ini mungkin juga berarti mengelola kampanye media sosial, termasuk pesan, kontes, dan promosi.

Mengelola upaya retensi pelanggan jarang terbatas pada satu individu atau departemen, meskipun mungkin ada orang atau tim yang bertanggung jawab untuk melacak dan menerapkan upaya tersebut.Program yang paling efektif biasanya melibatkan semua bidang perusahaan dan termasuk karyawan di semua titik sentuh pelanggan.Penting bahwa eksekutif tingkat tinggi dan personel lapangan berkomitmen untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

Bisnis yang bekerja untuk mengembangkan program retensi pelanggan yang efektif dan kemudian mengeluarkan upaya untuk mengelola program-program tersebut cenderung membentuk hubungan yang lebih positif dengan pelanggan;Pelanggan cenderung menjadi loyal kepada perusahaan dan cenderung memberikan bisnis kepada pesaing.Mereka juga lebih cenderung merujuk teman ke bisnis.