Τι κάνει ένας διευθυντής παροχής υπηρεσιών;

Ο Διευθυντής Παροχής Υπηρεσιών είναι υπεύθυνος για τη διασφάλιση της ικανοποίησης των συμφωνιών επιπέδου υπηρεσιών.Αυτός ή αυτή εξασφαλίζει ότι επιτυγχάνονται τα πρότυπα ποιότητας και απόδοσης.Άλλες ευθύνες ενός διευθυντή παροχής υπηρεσιών περιλαμβάνουν τη διατήρηση των εργαζομένων, την ανάλυση εκθέσεων και των μετρήσεων, την παρακολούθηση των καταγγελιών, την συνιστώμενη βελτιώσεις και την αλληλεπίδραση ως ενδιάμεσου μεταξύ πελατών και εσωτερικών τμημάτων.

Η διαχείριση μιας ομάδας εργαζομένων από επιχειρησιακή άποψη είναι ένα από τα πρωταρχικά καθήκοντα ενός διευθυντή παροχής υπηρεσιών.Σε ένα κέντρο επικοινωνίας με τον πελάτη ο διευθυντής μπορεί να είναι το υψηλότερο εσωτερικό σημείο επαφής για έναν συγκεκριμένο πελάτη ή λογαριασμό.Ο Διευθυντής Παροχής Υπηρεσιών αλληλεπιδρά τακτικά με τον πελάτη σε αυτό το σενάριο για να καθορίσει ποιο επίπεδο υπηρεσιών και στόχους απόδοσης είναι υπεύθυνη για την επίτευξη.Θα αναφέρει επίσης στον πελάτη με τακτικές ενημερώσεις σχετικά με την πραγματική και την επιθυμητή απόδοση και τα βήματα που λαμβάνονται για τη βελτίωση των αποτελεσμάτων.ενσταλάζοντας μια αίσθηση κινήτρων.Είναι υπεύθυνος για την επικοινωνία των προτύπων απόδοσης και των επιθυμητών στόχων υπηρεσιών στην ομάδα των εποπτών, οι οποίοι στη συνέχεια μεταδίδουν αυτές τις επικοινωνίες σε εκπροσώπους της πρώτης γραμμής.Υπάρχουν στιγμές κατά τις οποίες ο διαχειριστής παροχής υπηρεσιών θα επικοινωνήσει απευθείας με ολόκληρο το τμήμα για να μοιραστεί νέες πρωτοβουλίες προγράμματος και αλλαγές στην κατεύθυνση.

Ο Διευθυντής Παροχής Υπηρεσιών πρέπει να παρακολουθεί με συνέπεια την πραγματική απόδοση.Η δημιουργία και η ανάλυση των αναφορών σχετικά με τη συμμετοχή, την ποιότητα των υπηρεσιών και άλλες μετρήσεις είναι υποχρεωτική.Εάν ο διαχειριστής εξυπηρέτησης δεν γνωρίζει ποια είναι η πραγματική απόδοση, δεν θα είναι σε θέση να σχεδιάσει προσεγγίσεις για να διορθώσει ελλείψεις ή ενοχλητικές τάσεις.Η ανάλυση αναφοράς προσδιορίζει επίσης τα πλεονεκτήματα των ομάδων της πρώτης γραμμής, οι οποίες μπορούν να διερευνηθούν περαιτέρω για τον προσδιορισμό των βέλτιστων πρακτικών για το μέλλον.Τα δεδομένα σε αυτές τις αναφορές θα κοινοποιούνται τακτικά στον πελάτη.Οι προτάσεις βελτίωσης μπορούν να ληφθούν απευθείας από τον πελάτη ή να προέρχονται από τον Διευθυντή.

Μερικοί από τους καθήκοντους της Διευθυντής της Υπηρεσίας Παρέχουν την απόφαση για τη χρήση των πόρων της εταιρείας.Για παράδειγμα, εάν ο πελάτης θέλει να έχει ένα συγκεκριμένο ποσοστό των κλήσεων που χειρίζονται ανά πάσα στιγμή, ο διαχειριστής υπηρεσιών θα πρέπει να καθορίσει τα κατάλληλα αντίστοιχα επίπεδα στελέχωσης.Αυτός ή αυτή μπορεί να βρει στοιχεία που καθορίζουν την αρχική δραστηριότητα πρόσληψης και αντικατάστασης.Ο Διευθυντής Παροχής Υπηρεσιών θα αποφασίσει επίσης πόσοι πράκτορες πρέπει να καλύπτουν τις τηλεφωνικές γραμμές κατά τη διάρκεια διαφορετικών χρόνων της ημέρας με βάση τους προβλεπόμενους και πραγματικούς όγκους κλήσεων.