Apa yang dilakukan Direktur Penyampaian Layanan?

Direktur Penyampaian Layanan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa perjanjian tingkat layanan terpenuhi.Dia memastikan bahwa standar kualitas dan kinerja sedang dicapai.Tanggung jawab lain dari direktur pemberian layanan termasuk mempertahankan karyawan, menganalisis laporan dan metrik, memantau keluhan, merekomendasikan peningkatan, dan berinteraksi sebagai perantara antara klien dan departemen internal.

Mengelola tim karyawan dari sudut pandang operasional adalah salah satu tugas utama Direktur Penyampaian Layanan.Di pusat kontak pelanggan, Direktur dapat menjadi titik kontak internal tertinggi untuk klien atau akun tertentu.Direktur Penyampaian Layanan secara teratur berinteraksi dengan klien dalam skenario ini untuk menentukan tingkat layanan dan tujuan kinerja apa yang menjadi tanggung jawab timnya untuk mencapai.Dia juga akan melaporkan kembali ke klien dengan pembaruan rutin mengenai kinerja aktual versus yang diinginkan dan langkah -langkah yang diambil untuk meningkatkan hasil.

Selain berinteraksi langsung dengan klien, Direktur Penyampaian Layanan bertanggung jawab memimpin tim pengawas danmenanamkan rasa motivasi.Dia bertanggung jawab untuk mengkomunikasikan standar kinerja dan tujuan layanan yang diinginkan kepada tim pengawas, yang kemudian meneruskan komunikasi ini ke perwakilan garis depan.Ada kalanya manajer pengiriman layanan akan berkomunikasi langsung dengan seluruh departemen untuk berbagi inisiatif program baru dan perubahan arah.

Direktur pengiriman layanan perlu secara konsisten memantau kinerja aktual.Menghasilkan dan menganalisis laporan tentang kehadiran, kualitas layanan, dan metrik lainnya adalah wajib.Jika manajer layanan tidak mengetahui seperti apa kinerja aktual, ia tidak akan dapat merancang pendekatan untuk memperbaiki kekurangan atau tren yang mengganggu.Analisis laporan juga mengidentifikasi kekuatan tim garis depan, yang dapat diselidiki lebih lanjut untuk menentukan praktik terbaik untuk masa depan.

Selain menganalisis laporan untuk penggunaan internal, direktur layanan akan menghasilkan laporan untuk klien.Data dalam laporan ini akan dikomunikasikan secara teratur kepada klien.Saran untuk perbaikan dapat diperoleh langsung dari klien atau berasal dari Direktur.

Beberapa Direktur Pengiriman Layanan termasuk memutuskan bagaimana menggunakan Sumber Daya Perusahaan.Misalnya, jika klien ingin memiliki persentase panggilan spesifik yang ditangani setiap saat, manajer layanan perlu menentukan tingkat staf yang sesuai.Ia dapat menemukan angka yang menentukan aktivitas perekrutan awal dan penggantian.Direktur Penyampaian Layanan juga akan memutuskan berapa banyak agen yang perlu menutupi saluran telepon selama waktu yang berbeda dalam sehari berdasarkan volume panggilan yang diproyeksikan dan aktual.