Giám đốc cung cấp dịch vụ làm gì?

Một giám đốc cung cấp dịch vụ chịu trách nhiệm đảm bảo rằng các thỏa thuận cấp độ dịch vụ được đáp ứng.Anh ấy hoặc cô ấy đảm bảo rằng các tiêu chuẩn chất lượng và hiệu suất đang đạt được.Các trách nhiệm khác của giám đốc cung cấp dịch vụ bao gồm giữ chân nhân viên, phân tích báo cáo và số liệu, theo dõi khiếu nại, khuyến nghị cải tiến và tương tác như một trung gian giữa khách hàng và bộ phận nội bộ.Quản lý một nhóm nhân viên từ quan điểm hoạt động là một trong những nhiệm vụ chính của giám đốc cung cấp dịch vụ.Trong một trung tâm liên hệ của khách hàng, giám đốc có thể là điểm liên lạc nội bộ cao nhất cho một khách hàng hoặc tài khoản nhất định.Giám đốc cung cấp dịch vụ thường xuyên tương tác với khách hàng trong kịch bản này để xác định mức độ dịch vụ và mục tiêu hiệu suất nào mà nhóm của anh ta chịu trách nhiệm đạt được.Ông cũng sẽ báo cáo lại cho khách hàng với các bản cập nhật thường xuyên về hiệu suất thực tế so với hiệu suất mong muốn và các bước đang được thực hiện để cải thiện kết quả. Bên cạnh việc tương tác trực tiếp với khách hàng, Giám đốc cung cấp dịch vụ phụ trách lãnh đạo một nhóm giám sát viên vàthấm nhuần một cảm giác của động lực.Ông chịu trách nhiệm truyền đạt các tiêu chuẩn hiệu suất và các mục tiêu dịch vụ mong muốn cho nhóm giám sát viên, những người sau đó chuyển các thông tin liên lạc này xuống đại diện tuyến đầu.Có những lúc người quản lý cung cấp dịch vụ sẽ liên lạc trực tiếp với toàn bộ bộ phận để chia sẻ các sáng kiến mới của chương trình và thay đổi theo hướng.Tạo và phân tích các báo cáo về tham dự, chất lượng dịch vụ và các số liệu khác là bắt buộc.Nếu người quản lý dịch vụ không biết hiệu suất thực tế trông như thế nào, anh ta sẽ không thể thiết kế các phương pháp tiếp cận để điều chỉnh sự thiếu hụt hoặc xu hướng xáo trộn.Phân tích báo cáo cũng xác định điểm mạnh của các nhóm tiền tuyến, có thể được điều tra thêm để xác định các thực tiễn tốt nhất cho tương lai. Bên cạnh việc phân tích các báo cáo về sử dụng nội bộ, Giám đốc dịch vụ sẽ tạo báo cáo cho khách hàng.Dữ liệu trong các báo cáo này sẽ thường xuyên được truyền đạt cho khách hàng.Đề xuất cải tiến có thể được lấy trực tiếp từ khách hàng hoặc đến từ Giám đốc.Ví dụ: nếu khách hàng muốn có một tỷ lệ phần trăm cụ thể của các cuộc gọi được xử lý mọi lúc, người quản lý dịch vụ sẽ cần xác định các cấp nhân viên tương ứng phù hợp.Anh ấy hoặc cô ấy có thể nghĩ ra các số liệu xác định hoạt động tuyển dụng ban đầu và thay thế.Giám đốc cung cấp dịch vụ cũng sẽ quyết định có bao nhiêu đại lý cần bao gồm các đường dây điện thoại trong các thời điểm khác nhau trong ngày dựa trên khối lượng cuộc gọi thực tế và dự kiến.